¿De qué va el CRM 2.0?

Según un reciente informe de Deloitte, la mayoría de las organizacionesfriccionan al ingresar a las redes sociales básicamente por tres motivos: el desconcierto frente a la revolución generada alrededor de estos nuevos medios, lafalta de conocimiento sobre su alcance y tecnología, la desconfianza sobre su valor potencial y/o los riesgos asociados.

La consultora no solo afirma que hoy la experiencia del cliente es mucho más compleja de diseñar. Es más radical aún; directamente habla del nacimiento de nuevo tipo de cliente, el Cliente Social. También destaca que la motivación primaria de los clientes al conectarse con la marca en los sitios web sociales es personal y relacional y no tanto transaccional (algo que a veces cuesta muchísimo entender)

¿Qué características tiene el cliente social? Confía en consejos brindados por amigos, conocidos y hasta extraños online, confía en los métodos de compra online, quiere dar feedback sobre productos y servicio al cliente, crea comunidades virtuales, lee y crea reseñas y rankings sobre productos y comentarios en blogs, busca reflejar su identidad y algún trato diferencial al convertirse en seguidor de una marca o empresa.

Y este cambio de paradigma trae implícitas algunas transformaciones para lo que hasta ahora se entendía por Customer Relationship Management.

-Si en una estrategia de CRM tradicional la atención al cliente estaba centrada en los procesos (desarrollados desde el punto de vista de la empresa), en una estrategia de CRM 2.0 los procesos de atención son desarrollados desde el punto de vista del cliente y deben incluir el factor “conversación”.

-Si antes se abogaba por una visión única del cliente, basada en la historia de operaciones residentes en los sistemas internos de información, hoy se asume que esto es más difícil de lograr, ya que debe considerarse la información de perfiles de las redes sociales y su comportamiento en las comunidades.

-Si hasta ahora las soluciones de CRM estaban focalizadas en automatizar y dar soporte a procesos internos del negocio, ahora deberían estar focalizadas en la creación de comunidades internas y externas, como así también en la captura de información para conocer al cliente en su entorno social.

“Los nuevos comportamientos de los clientes –dice Deloitte- demandan nuevas estrategias, una mejor segmentación, nuevos canales, mensajes personalizados, y una organización, tecnología y procesos de negocios adaptados a aquéllos. CRM 2.0 requiere una transformación social del negocio”.

Por Joaquín Frías

Fuente: ccsur.com