Revisando: ITIL (13/02/2012)

• IMPLEMENTACION DE ITIL.
• ITIL en pequeñas y medianas empresas (pymes): ¿es posible?.
• Evolucion de los Servicios TIC !!!.
• ¿Que es una CMDB?Articulo de power-itil en CMDB.
• Gestión de la Configuración - CMDB (ITIL).
• ITIL - Materiales.
• Curso Gestión de Calidad de Servicios TI-ISO/IEC 20000 - Formación Gratuita
• FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS CON ITIL - Formación Gratuita.
• Herramientas para ITIL.
• ITSM & CMDB OpenSource.

IMPLEMENTACION DE ITIL. Fuente: itilunfv.net16.net

Tabla de contenido ¿Por qué implantar ITIL? Pasos para Implantar ITIL Tiempo de planificación para implantar ITIL Diez consejos para el éxito de la implementación de ITIL a nivel organizacional Implantación ITIL para PYMES Problemas Potenciales de ITIL Conclusiones

LA IMPLANTACIÓN DE PROCESOS DEGESTIÓN DE TECNOLOGÍA ITIL 1.- ¿Por qué implantar ITIL?

Proyectos de implementación de ITIL se caracterizan por un curso típico de la acción, independiente del tamaño de la empresa y su actividad principal. Esto hizo posible concebir un modelo probado en el tiempo del proyecto que puede servir como una guía para una amplia gama de iniciativas de ITIL Un proyecto de implementación de ITIL está estructurado en varias fases, que cada uno de aprovechar los resultados de las etapas del proyecto anterior. Según una de las más grandes consultoras en implantación de ITIL se pueden emplear 10 pasos en la implementación de ITIL.

2.-Pasos para Implantar ITIL

Paso 1: Definir el alcance del modelo de referencia:Implica:  Estructura de operación del área el nivel de detalle requerido para los registros y para los componentes de configuración asociados con los servicios. Definir el esfuerzo y costo de implementación. Paso 2: Definición de la estructura de Servicios de TI y la CMDB Implica:  Definir el portafolio de servicios y SLAs: Es necesaria la definición de la estructura de servicios, dominios de infraestructura asociados y los acuerdos de nivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en los recursos (Humanos, experticia e infraestructura asociada). Este análisis presenta el impacto que puede ser alcanzado con los recursos disponibles por la empresa. En cuanto a la Implantación de la CMDB según una de las más grandes consultoras en implantación de ITIL PINK ELEPHANT recomienda antes de insertar otros servicios primero se debe definir la CMDB, esta tendrá capacidad de evolución cada vez que se incluyan más servicios. Diseño inicial de la CMDB CMDB (Configuration Management DataBase) es la Base de Datos de Gestión de la Configuración, un elemento clave para la correcta implantación de la estrategia de Business Service Management (BSM) porque sirve de enlace entre todos los componentes. La CMDB, tiene que tener una capacidad de evolución y será una columna verteblal para la implantación de los siguientes servicios: Esta tiene que tener la capacidad actual o futura de contener: La CMDB contendrá toda la información relacionada con: • Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicación, elementos con los que están conectados. • Todos los manuales de instalación, configuración, deploy y mantenimiento, en   Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan • Usuarios de cada uno de los servicios E-Mail Teléfono de contacto Nombre Despacho Información de las incidencias Criticidad Fecha de alta Fecha de cierre Estado (abierta/no abierta) Tipo • Lista de servicios actualmente caídos o con problemas • Toda la información necesaria de KEOPS (hora de generación de la incidencia, comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha seguido la incidencia, historial de seguimiento,…) • Parámetros de actuación (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2. • Historial de problemas • Historial de incidencias • Historial de cambios. Paso 3: Determinar los procesos operativos básicos: Es clave la definición inicial del service desk y de los procesos que lo soportan, asítambién se implantara de las gestiones de incidencias, problemas,cambios, configuraciones, versiones y niveles de servicio. Servicio de Service Desk Dentro del conjunto de procesos a implantar ITIL, la instalación de un Service Desk capaz de resolver con rapidez y eficacia los posibles problemas que aparezcan, se presenta como uno de los hitos de mayor relevancia para disponer de un buen servicio. Gestión de incidencias La implantación  tiene que constar  de tres partes bien diferenciadas: el área de recepción o captación de incidencias, el área de apertura de incidencias y el área de resolución de incidencias. Además de ello se tendrá que definir los niveles que abarcara dicha gestión. Gestión de problemas Las incidencias son el resultado de errores o problemas con el sistema de soporte de las TIC. Un problema puede provocar múltiples incidencias, y es posible que el problema no se Diagnostique hasta que se produzcan una serie de incidencias relacionadas entre ellas. Para poder trabajar el este campo PINK Elephant recomienda que esta gestión posea mínimamente. • Registro de problemas abiertos: código del problema, descripción del problema, incidencias que están relacionadas (y cómo), medidas que se han tomado de forma temporal. • Historial de problemas. Gestión de cambios En esta gestión tiene que abordar un modelo de operativa ante la necesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de la empresa. Estos cambios se deberán realizar de forma justificada y ordenada, y deberán reflejarse en las bases de datos de los elementos de los sistemas e infraestructuras de la empresa. Para esta gestión se definirá los siguientes puntos: Problema o circunstancia Análisis de soluciones alternativas Definición del cambio Comparativa de fabricantes/proveedores Planes de pruebas y configuración Plan de cambio Realización del cambio y tareas posteriores Gestión de Configuraciones:  Este proceso en una empresa tiene que facilitar la integración de actividades de configuración a través de plataformas y tecnologías. Gestión de Versiones: Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones, incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento de las mismas. En el momento de la implantación cumplirá con lo siguiente: Gestión de los Niveles de Servicio (SLM): El objetivo al implantar esta gestión es mantener y mejorar la calidad de los servicios, a través de los acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando y realizando los informes necesarios de las acciones que pueden provocar una pérdida del servicio. En la gestión de los niveles de servicio se generan los distintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service Level Agreement) y acuerdos internos de servicio o OLAs (Operational Level Agreement) ya antes definidos en la implantación. Paso 4: Implantar los procesos tácticos requeridos por la organización: Permiten desde el inicio poner en práctica el nivel de servicio y garantizar el cumplimiento de los acuerdos con clientes, establecidos en el paso 3 como SLM; además se implantaran las gestiones de disponibilidad, capacidad y continuidad. Gestión de la Disponibilidad El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor, la implantación debe garantizarlo. Gestión de la Capacidad El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costos desproporcionados Gestión de la Continuidad de Servicios IT Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor. Paso 5: Construir los procesos alineados con la estrategia del negocio y con la seguridad de la información. En esta etapa se implantara la gestión financiera y de seguridad. Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de la Seguridad Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio. Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados. Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio Paso 6: Definir métricas de calidad de servicio y desempeño de los procesos. Estos indicadores proveen el mecanismo de seguimiento, mejora continua y planificación, primordiales tanto hacia dentro del departamento como de cara a los usuarios Paso 7: Garantizar la calidad de la información en la CMDB: Mediante la definición de registros de información puntales y que permitan generar reportes de desempeño, así como formar la base para los procesos de auditoría a la información y controles de validación de datos en el cargue de los mismos Paso 8: Garantizar y monitorear la gestión de cambios. Este elemento es la base fundamental para disponer de procesos que generen auto-aprendizaje y mejora continua. Un aspecto clave para ir adaptando los nuevos procedimientos y capacidades a la cambiante y dinámica realidad de una empresa moderna. Paso 9: Entrenar al personal y hacer participes del proceso al resto de la organización. El éxito de la iniciativa dependerá en gran manera de la forma en que los nuevos procedimientos se transformen una costumbre de trabajo, y que la alineación y participación del resto de la empresa en la definición y toma de decisiones se hayan hecho presentes Paso 10: Seleccionar una herramienta adecuada que permita gestionar adecuadamente la información asociada con los procesos definidos  Tiempo de planificación para implantar ITIL Diez consejos para el éxito de la implementación de ITIL a nivel organizacional Las organizaciones están haciendo importantes inversiones en infraestructura cada vez más complejos y servicios de aplicación. En 2003, el promedio de gasto IT para una compañía Fortune 500 fue 353 millones dólares. Con el fin de realizar el valor de las inversiones en TI están realizando, las organizaciones deben buscar para mejorar la madurez de sus procesos de gestión de servicios. La gestión y el control de la infraestructura de TI es una función crítica y mejor prestación de servicios y procesos de servicio de apoyo se incrementará la eficiencia y la eficacia de la ejecución operativa. La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un marco ampliamente aceptado que la industria adopte un enfoque orientado al proceso de desarrollo operacional excelente servicio de soporte de TI y los procesos de prestación de servicios. Los beneficios de la aplicación coherente a nivel mundial, procesos basados en ITIL incluyen: • Mejora de la disponibilidad, fiabilidad y seguridad de los servicios de TI. • Aumento de la eficiencia de la entrega de proyectos de TI. • Reducción del coste total de propiedad de los activos de TI de infraestructura y aplicaciones de TI. • Aprovechar mejor los recursos, incluyendo niveles de disminución de la reanudación y la eliminación de actividades redundantes. • Provisión de servicios que satisfagan las empresas, clientes y las demandas del usuario, con un coste justificable de la calidad del servicio. • Más eficaz y mejor de tercera parte en las relaciones y los contratos. Dado que el marco de ITIL sólo proporciona la orientación necesaria sobre la estructura del proceso, muchos directores de sistemas no están viendo las mejoras que se espera-a pesar de una fuerte inversión en ITIL. Implementación de ITIL se establece en el contexto de un negocio o cambio de programa y, como tal, es más que un simple conjunto de procesos que pueden desplegarse en seguida y sin compromisos. A) Organización 1) Enfoque implementación de ITIL, como parte de la estrategia de TI de ancho, y lo utilizan para orientar todas las demás iniciativas estratégicas. Aplicación de procesos ITIL ha significativo que los impactos de ancho, no es una iniciativa aislada. Para evitar tanto los recursos y las limitaciones de la programación, la aplicación debe estar alineada con otros programas mundiales y regionales, iniciativas de TI y sourcing o iniciativas de los proveedores. Un enfoque de gestión de cartera debe tomarse para entender la alineación y las prioridades de todas las iniciativas, además de los beneficios generales para la organización. 2) Tenga en cuenta la organización después de ITIL antes de completar el diseño del proceso. ITIL presentar los procesos basados en los requisitos para genera nuevas funciones y roles, lo cual podría afectar la estructura actual de gestión de servicios. Antes de completar el diseño de procesos, entender los roles y funciones necesarias para apoyar los procesos, dando una consideración especial para el proveedor / división interna de los recursos. También deben tenerse en cuenta la estructura de gestión necesaria para orientar y apoyar la nueva organización de TI. El establecimiento de un programa de transformación se asegura de que la estructura de la que colgar ITIL es garantizado y de funcionamiento antes de la aplicación del proceso. 3) Participar, dialogar, dialogar. La comunicación continua es necesaria en todos los niveles de la organización. La aplicación de los impactos de ITIL el espectro completo de los empleados de la organización. Debido a esto, es fundamental para entender el impacto en cada nivel dentro de la organización y el valor de cada uno aporta al programa. Posteriormente, el compromiso, las comunicaciones y la capacitación son absolutamente clave para el éxito, desde el compromiso inicial de las partes interesadas de alto nivel para el administrador de la formación de ITIL a nivel de los nuevos dueños del proceso global. 4) Tenga expectativas realistas sobre los beneficios de la realización y establecer una línea de base que para supervisar las mejoras. El cambio dentro de cualquier organización requiere tiempo para ser aceptados y la aplicación de ITIL no es diferente. Aplicación de ITIL se enfoca en mejorar el servicio al cliente y como la maduración de los procesos de retorno de la inversión posterior será reconocido. Para determinar el resultado final, el enfoque de la estrategia de comunicación y centrarse en la mejora de la calidad del servicio y el establecimiento de una base de referencia a principios de los indicadores de rendimiento clave (KPI) de la que para supervisar las mejoras. Los KPI elegido y sus beneficios asociados debe ser centrado en las empresas y claramente comprensibles para que el esfuerzo no se desperdicia en la medición y la interpretación de los datos superfluos. 5) Involucrar a los proveedores existentes tempranos. Los proveedores existentes y cualquier SLA posteriores se verán afectados por la aplicación de ITIL. La estrategia para el manejo de la participación de terceros y establecer un plan sólido de comunicación deben estar claramente definidos, con las prioridades se centraron en el panorama de los proveedores deseados. Compromiso con los principios de contratación pública y los departamentos jurídicos para apoyar y ayudar a abordar el efecto dominó que se produce justo a través de los contratos existentes y SLAs en la aplicación de los nuevos procesos. Un extremo a extremo SLA también se requerirá en último término para apoyar el funcionamiento de los nuevos procesos. B) Proceso 6) Identificar y entregar los resultados rápidos. Se trata de "viejo" asesoramiento, pero sigue siendo de fundamental importancia para asegurar que la organización consigue, se comunica (y celebra) primeros éxitos. Este enfoque da tiempo para la ejecución del proceso y le ayudará a obtener la participación de los interesados tan necesaria en toda la organización. La experiencia sugiere que el fracaso para lograr estos éxitos típicamente el doble de la resistencia al cambio y reducir a la mitad el apoyo a un plazo de seis meses. 7) El beneficio máximo sólo puede lograrse si el impacto de cada proceso tiene sobre otro es comprendido. El marco de ITIL se compone de diez procesos de gestión de servicio y una función de gestión de servicio. Todos los procesos de ITIL apoya, interfaces y se integra con al menos un otro proceso. Para el desarrollo eficaz y el despliegue de la relación, el impacto y las interdependencias en el marco de ITIL debe estar claramente definido y entendido. La estrecha integración y la comprensión de los procesos permite el flujo continuo de hasta al día, crítica y de información precisa que a su vez permite la gestión de los detalles y determinan los ámbitos de mejora del servicio. 8) Proceso de selección de prioridades en función de la madurez actual, no lo muerdas más de lo que puede masticar Es importante tener una visión global de la aplicación de ITIL, sin embargo, no es imprescindible para poner en práctica todos los procesos al mismo tiempo a fin de realizar mejoras operativas y un ROI significativo. Aplicación de los procesos individuales o la combinación prescrita de procesos que pueden lograr las mejoras de funcionamiento deseado. Los procesos deben ser seleccionados en base a los beneficios previstos por la organización y los que conducen el valor del negocio. 9) Utilice el éxito como un trampolín para seguir mejorando. Implementación de ITIL es un compromiso estratégico y tomar muchos meses para que apliquen plenamente. Durante este tiempo muchas partes diferentes de la organización de TI tendrán que cambiar. En este tipo de medio ambiente, es importante también aplicar un programa de mejora continua (por ejemplo, un "plan, do, check, reaccionar" ciclo). En primer lugar esto garantizará que la mejora de la entrega efectiva como se esperaba y, en segundo lugar, ayudará a crear nuevas mejoras en lugar de asumir el trabajo está hecho y el riesgo de volver a caer en los comportamientos de edad. C) Tecnología 10) Mezcle el proceso y las actividades de la herramienta de un día como parte de un enfoque de solución única. De ejecución una herramienta la gestión del servicio prestará apoyo a la racionalización de los procesos, tareas automatizar y gestionar y distribuir información. La gestión del conocimiento, por ejemplo, la reutilización y la integración de la información, es un componente crítico de la herramienta de gestión de servicios. Integración de datos de control de procesos con la herramienta garantiza que la información sea actual y continúa agregando valor a los procesos de gestión de servicios. La implementación de ITIL, no se trata sólo de evaluar y revisar los procesos, es un cambio: el cambio de la forma de trabajo y son recompensados; plataformas de tecnología que cambia, y el cambio de comportamiento en toda la organización. Implantación ITIL para PYMES Considerando que ITIL es un marco flexible, y no una doctrina, y que su implementación resulta complicada incluso para las grandes organizaciones, ¿cómo podrían las pymes obtener las mayores ventajas de ITIL? Normalmente, los recursos de las pymes son utilizados más plenamente que los de las organizaciones mayores, por eso podrán aprovechar ITIL para mejorar la productividad. Por ejemplo, en una pyme las funciones de gerente del centro de servicios y responsable de cambios suelen estar unificadas en una misma persona. En las grandes organizaciones, estas responsabilidades. Individuales suelen ser puestos a tiempo completo a cargo de personas distintas. Normalmente, las pymes disponen de menos tiempo y menos recursos para analizar los procesos empresariales e implementar mejoras de servicio. Por consiguiente, para las pymes es mucho más fundamental centrar la implementación de ITIL en las áreas que supongan el máximo de beneficio para la organización. Las mejoras que una empresa puede realizar en las áreas de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración son las que suponen mayores mejoras. Son las áreas en las que típicamente es mayor la brecha entre las prácticas actuales y las buenas prácticas. En ITIL existen otros seis procesos, además del centro de servicios, pero para las pymes una adopción de ITIL a nivel empresarial generalmente suele ser demasiado complejo. Centrándose en estas competencias básicas, las organizaciones pueden optimizar la utilización de los recursos existentes y eliminar los problemas autogenerados. En un reciente estudio de prácticas del Help Desk Institute (HDI), el 78% de las organizaciones de asistencia encuestadas eran responsables total o parcialmente del control de cambio, centrada en las responsabilidades de disponibilidad y buen funcionamiento de los sistemas. En la misma encuesta, el 45% de las organizaciones de asistencia manifestaron proporcionar a sus clientes las herramientas necesarias para resolver sus propios incidentes, haciendo hincapié en el objetivo de mejorar la utilización de los recursos de soporte. Este porcentaje de clientes que resuelven sus propios incidentes se ha incrementado desde sólo el 29% de hace dos años atrás. Además, mediante la implementación de los procesos básicos de ITIL, las pymes también pueden disponer de estadísticas de gestión mensurables y prestar el concepto de servicio preventivo que sus actividades requieren. Incluso con solamente los cuatro procesos básicos de ITIL, las pymes suelen implementarlo gradualmente, dado que analizar y mejorar los procesos empresariales en cuatro áreas diferentes sigue siendo una tarea ímproba. Por consiguiente, se recomienda adoptar este método gradual de adopción de estos principios básicos. Aunque se tardará más en implementar las mejoras de servicios en los procesos básicos de ITIL, los resultados por lo general serán una prestación de gestión de servicios de mejor calidad. La perspectiva del cliente Los clientes que tengan previsto adoptar las normas de ITIL en sus operaciones de servicio deben tomar en cuenta los recursos necesarios para que ello ocurra. Por ejemplo, un fabricante de artículos deportivos deseaba simplificar su servicio y soporte de TI proporcionando procesos más estandarizados, basados en buenas prácticas, a sus más de mil usuarios distribuidos por toda Europa. Para su implementación de ITIL, la empresa se fijó los siguientes objetivos: 1. Objetivos empresariales de alto nivel. Una definición de los procesos deseados. 2. Análisis de deficiencias de procesos. Un análisis de los procesos actuales. 3. Diseño del proceso. Pasos detallados para la definición del proceso, planificación de los recursos requeridos y formación, obtención del compromiso de la dirección, y puesta en marcha. 4. Diseño de aplicación. Incluye trasladar los procesos detallados a un proyecto de personalización de la aplicación, y la definición de las tareas e hitos principales necesarios para la implementación de los procesos deseados en la aplicación seleccionada. 5. Implementación. Incluye la implementación del proyecto de personalización de la aplicación, así como la mejora de procesos, si procede. Recomendaciones Las pymes pueden obtener significativas ventajas implementando mejoras de buenas prácticas basadas en ITIL en la prestación de servicios y la asistencia. La suite BMC® Service Desk Express y BMC® Change Management Express (antiguamente suite Magic Service Desk y Magic Change Management) proporcionan a los usuarios la infraestructura y la funcionalidad que les permitirá adoptar rápidamente una metodología basada en ITIL. Estos productos han sido homologados como compatibles con ITIL por Pink Elephant, el principal verificador de ITIL del sector para proveedores de gestión de servicios. Las principales recomendaciones para la adopción de buenas prácticas de ITIL con el objeto de mejorar el servicio y asistencia de TI en el sector de las pymes son las siguientes: 1. Adoptar un método gradual para la implementación de ITIL en los cuatro procesos básicos de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración. 2. De ser posible, la gestión de configuración debe . implementarse durante la primera fase, ya que brinda ventajas inmediatamente. 3. El motor de procesos empresariales debe utilizarse en todos los procesos de ITIL, aunque particularmente en la administración de cambios. La automatización de aprobaciones, evaluaciones, notificaciones, escaladas y actualizaciones de estado de cambios permite establecer un proceso de cambios eficazmente gestionado, en el que quedan prácticamente erradicados los cambios no planificados y no administrados. 4. Debe dedicarse suficiente tiempo a elaborar mapas de los procesos de TI actuales y deseados. Aunque se trata de una tarea engorrosa, sus ventajas pueden ser inmensas. 5. Hay que mantenerse abiertos a los ulteriores cambios. Problemas Potenciales de ITIL Supone un cambio cultural en la Organización. Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de TI de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos. Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Conclusiones A pesar que la implantación de estándares ITIL es una herramienta clave para la optimización de gestión de tecnología, es clave entender que representa sólo un conjunto de recomendaciones y sugerencias para el manejo de recursos y requerimientos, y el costo asociado con distintos niveles de servicios. El acceso a esta información y procesos representará un paso clave para la gestión inteligente y planificada del manejo de procesos de IT, pero no debe ser vista como un atajo para aumentar niveles de servicio o para reducir costos.

ITIL en pequeñas y medianas empresas (pymes): ¿es posible?. Fuente: iberosys.net

La idea de que las mejores prácticas (ITIL®) y estándares de TI tienen su funcionamiento efectivo solo en organizaciones de gran tamaño parece tener cierta aceptación hoy en día, y por su enfoque de que hay que desechar de facto estas buenas prácticas en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) merece nuestra atención y discusión profesional.

En primer lugar para juzgar profesionalmente algo como aplicable o no hay que estudiarlo con cierto detenimiento, con apertura de mente y con interés visionario. No se puede hacer un juicio sobre ITIL y su aplicabilidad sin haber siquiera leido una página de las publicaciones oficiales. Los libros oficiales de ITIL están totalmente disponibles en Amazon, no son un secreto. No obstante los precios pueden ser intimidantes al público regular (más de $500 por los cinco libros) por lo que para realizar una investigación inicial puede ser conveniente comprar una de las publicaciones introductorias como The Introduction to the ITIL Service Lifecycle Book (Official Introduction)” (menos de $45) o bien descargar la introducción a ITIL de ITSMF, que es completamente gratuita. Esto para hacer una idea en cuanto a la estructura de ITIL. Por lo tanto hay suficientes recursos al alcance de cualquier interesado pra informarse oportunamente, esto incluyendo libros de autores independientes a ITIL (ej. “Effective IT Service Management ” de Rob Addy, Edición 2009; también “Fundamentos de la Gestion de Sevicios de TI Basada en ITIL V3 (ITSM Library) (Spanish Edition) by Various, Jan van Bon). Solo Amazon tiene más de 450 títulos relacionados a ITIL, en todo idioma y precio.
Retrocediendo alguna década en el tiempo, recuerdo cuando Oracle (el RDBMS) se concebía como un producto sofisticado destinado solo “para grandes empresas”. Léase Oracle al revés (“el caro”)… Bueno, estas coincidencias “funestas” crearon durante cierto tiempo la falsa impresión que los productos de RDBMS en general estaban destinados a empresas grandes y organizaciones de IT con mucho dinero y tamaño. La mayoría de organizaciones de IT en las PYMES siguieron utilizando productos tipo XBASE como Fox entre otros. Pero el tiempo demostró que estas organizaciones pequeñas necesitaban sistemas de gestión de base de datos más formales, ya que los productos XBASE sencillamente ya no eran escalables, mucho menos adaptables al entorno de quinta generación: aplicaciones web. Hoy en día en muchas PYMES los productos de RDBMS como Oracle no son un tabu, sino una necesidad para mantener las bases de datos empresariales con integridad y escalabilidad. 
Pero quizás el temor más infundado sobre ITIL para un gerente de IT de una PYME sea el intimidante número de procesos, funciones y otros elementos que en su conjunto a primera vista serían imposibles de implementar con recursos escasos. ITIL Versión 3 se constituye de 26 procesos y 4 funciones, más un conglomerado de elementos de coordinación (ej. RFC’s, SDP, SLA, registros de incidentes, etc). No obstante lo anterior, existen al menos tres criterios que pueden ayudarnos a entender la aplicabilidad de ITIL a cualquier organización de IT.
El primero es que ITIL puede aplicarse a cualquier proveedor de servicios de TI establecido formalmente para dar servicio a un negocio o a un grupo de negocios. Lo fundamental es que exista una organización sea interna o externa en cargo de la gestión de la tecnología del negocio. Esta puede ser desde 1 persona hasta cientos de miles. Pero debe estar formalmente reconocida como tal, porque sería imposible aplicar ITIL a una organización de negocio que no sabe quién administra sus sistemas de negocio.
El segundo es que ITIL promueve la adopción y adaptación selectiva de sus procesos y elementos. ¿Significa que si una PYME solo adopta un proceso no será efectiva o “ITIL compliant”? En primer lugar no existe un destino llamado “ITIL-compliant”, no hay una medalla o diploma organizacional que se llame así, porque las certificaciones ITIL solo ocurren en el ámbito de educación para las personas que asisten a cursos certificados con ATO’s, no en el de evaluación de procesos organizacionales tal como ocurre con estándares ISO. No hay compañías de acreditación ITIL a nivel organizacional. Desafortunadamente hay algunas compañías irresponsablemente ofrecen servicios de “compliance de ITIL”. Eso realmente no existe. En Versión 2 existían unos cuestionarios oficiales de autoevaluación, posiblemente como benchmarking frente a otras organizaciones, pero desde sus comienzos ITIL no ha promocionado la conformidad a todos sus procesos, más bien una adopción y adaptación selectiva. El criterio es bien simple: solo adopte lo que ITIL hará crear y mantener valor al negocio, y adapte de acuerdo al contexto de organización y cultural. Una organización grande de IT podrá adoptar y adaptar 1 proceso y no por ello será menos o más que una PYME que adopte igual 1 proceso.
El tercer principio es que existe una designación de autoridad de los procesos que permite prácticamente cualquier escalabilidad. 26 procesos no significan 26 gerentes, esto no es así. Si uno revisa el concepto de matriz RACI en la asignación de procesos se podrá dar cuenta que existen mecanismos muy flexibles de asignar procesos a un pequeño grupo de personas. Digamos que la organización de IT de una PYME adopta 4 procesos y solo tenemos 2 personas en el departamento. La matriz RACI dice que podemos asignar 2 procesos a cada persona y asi podemos efectivamente monitorizar su eficiencia. Talvés este factor sea el más intimidante de todos, por eso requiere una explicación profunda como esta que pretendemos dar. Las organizaciones de IT grandes tienen más personas para asignar más procesos y responsabilidades por persona. Hay una mayor posibilidad de distinguir entre el “dueño del proceso”, del “responsable del proceso”, del “ejecutor final” del proceso. Eso definitivamente crea la sensación que ITIL se ajusta mejor donde hay más personas en IT. Pero si tomamos en cuenta el principio de adopción y adaptación, asi como la asignación de autoridad de procesos según RACI (ver publicación del Perfeccionamiento Contínuo), podemos concluir que los procesos de ITIL pueden adaptarse a una PYME.
¿Qué es más facil: dirigir a 2 personas a comprender un tema o convencer a 250 personas?… las PYMES tienen una oportunidad única en el sentido que dada su menor escala de personas en IT realmente pueden adoptar y adaptar mejor los principios, comunicarse mejor y superar rápidamente uno de los principales obstáculos de cualquier proyecto: el cambio cultural. En una organización grande los cambios toman mucho más tiempo en materializarse ya que requieren más concenso de todos los participantes e interesados. Sucede también que los hábitos y culturas de trabajo están tan arraigados que es imposible prácticamente cambiarlos sino es a través de políticas estrictas. Hemos constatado organizaciones grandes de IT en las que por ejemplo se han adquiridos costosos software de Gestión del Servicio y prácticamente su implementación ha sido un fracaso debido a que no pudieron manejar el cambio cultural. En una PYME existe la tremenda oportunidad de desarrollar estos cambios de gestión de IT de forma más efectiva y ágil. Y esto ayuda a evitar errores que en organizaciones grandes son difíciles de corregir.
Hay aspectos de la prestación del servicio de TI que no son negociables, si se busca la prosperidad de la organización de TI a largo plazo. ¿Es aceptable tener servicios caídos todo el tiempo? ¿es aceptable entregar los cambios y proyectos de cambios con retrasos cuando ya no son necesarios? ¿es aceptable no responder a los incidentes técnicos y dejar sin respuesta al negocio en el momento más crucial? No, de ninguna manera. Cualquier gerente de TI de una PYME o de una gran organización de IT  que tenga visión y compromiso de servicio sabe que estos aspectos no son negociables, y presumimos que hará cualquier cosa por mejorar estos aspectos, sea con ITIL o con cualquier marco de gestión de IT o complementario. ITIL tampoco es la panacea a todos los problemas mundiales de las organizaciones de IT.  Desechar de facto las ideas de ITIL o cualquier otra mejor práctica considerando que los propios métodos serán superiores o más refinados resulta en una apuesta peligrosa sobre la prosperidad propia de la organización de IT en el largo plazo. Y el mercado actual desafortunadamente (depende en el sentido que se vea) avanza hacia proveedores de servicios de IT externos y especializados. No es extraño encontrarnos hoy en día compañías que no tienen departamentos de IT: prefirieron entregar la gestión de sus sistemas en proveedores especializados. Los responsables de IT tienen que tener la visión de que existe un mercado de alternativas en competencia con la organización interna de IT, que no resulta aparente pero que existe. Por eso deben fortalecer su gestión de IT para dar la impresión que nadie más puede hacer las cosas tan bien, al costo y calidad prometidos. ITIL ayuda a diseñar una estrategia de IT distintiva para una PYME.
Ningún gerente general se va a enojar porque Ud como gerente de IT de una PYME implemente marcos de apoyo a la mejora y la calidad del negocio; si Ud se acerca y dice “mire, vamos a hacer esto para tener más organizada nuestra gestión de IT y ayudar a crecer al negocio”, ¿qué gerente general va a decir que no? Pero si no se ha informado apropiadamente con toda seguridad Usted pensará que esto va a ser una burocracia, o un impedimento para servir mejor, y claro, cualquier gerente general se va a oponer a lo que impida servir mejor.
Para finalizar, la estrategia actual de gestión de IT debe estar validada por el negocio, debe crearle valor, superar restricciones y atender nuevas demandas. Su activo estratégico son las capacidades no los recursos. Muchos gerentes de IT (y no solo en pymes) dicen “asi estamos funcionando bien, no necesitamos otra cosa”. De acuerdo pero ¿Opina lo mismo el gerente general de la empresa? ¿opinan lo mismo los usuarios? ¿existe un entendimiento consistente de que la calidad prestada es según como la requiere el negocio? Piense detenidamente si la estrategia según como Ud la concibe elimina cualquier valoración del negocio sobre alternativas en competencia. Piense en la satisfacción que tienen sus equipos de trabajo sobre su gestión. Piense si Ud es tomado en cuenta en las reuniones de junta directiva, como gerente de IT. Piense si el negocio solo desarrolla la idea de IT como un solucionador de problemas técnicos o un asesor de negocios.

Publicado por el Editor del Blog

Evolucion de los Servicios TIC !!!. Fuente: vfernandezg.blogspot.com

En este nuevo articulo pretendo dar algunas ideas acerca del titulo del mismo en base a mi conocimiento y experiencia, dicho lo cual no es mas que eso... una opicion practica (ni mas ni menos ;-)

Si bien es cierto que anteriormente a la importancia de la formalizacion y normalizacion de todas y cada uno de las buenas practicas en la Gestion de los Servicios TIC y por extension en su certificacion contra norma ó estandar (ISO 20000, ISO 27000, BS25999, etc...) lo habitual era la prestacion de Servicios Informáticos en base a modelos de Servicios Profesionales con mayor o menor gestion tecnica, pero en cualquier caso mas cerca del terreno operativo y de la ejecucion que de la entrega de valor y relevancia tactica en una determinada organizacion.

Como todos los que vivimos en el ambito TIC podemos apreciar en mayor o menor medida, esta "foto" inicial ha cambiado sustancialmente y el enfoque actual pretende incorporar cada vez mas aspectos tacticos y estrategicos en la Gestión de los Servicios. En este sentido en los ultimos años (y con mayor fuerza e impulso con la adopción y evolucion del Cloud Computing) han cobrado cada vez mayor relevancia los Servicios Gestionados.

Al igual que esta sucediendo con la evolución de la Gestion de Proyectos con iniciativas de normalizacion y formalizacion como PMBOK (ampliando las tradicionales variables de coste, recursos y alcance e incoporando en la ecuacion la calidad y los riesgos ), esto se traslada igualmente a la Gestion de Servicios. En el caso concreto de los Servicios Gestionados uno de sus principales objetivos no reside unicamente en la correcta ejecucion tecnica de los mismos (que tambien) sino ademas en valorizar el propio servicio incorporando un mayor nivel de gobernanza en todo momento orientada de forma demostrable a la evolucion y mejora continua tanto en la utilidad como en la garantia.

Precisamente por este motivo resultan de vital importancia los siguientes aspectos del PGS (Plan de Gestion del Servicio, similar al PGP en la Gestión del Proyecto):

• Modelo de Relacion: Dicho aspecto va a definir los niveles de interlocución con el cliente (sea interno o externo) y en su extremo la matriz de escalado; desde el punto de vista operativo, tactico y estratégico. Es una buena practica que se de cobertura y esten identificadas las personas de cada uno de los roles involucrados por ambas partes 

•  Modelo de Gestion: Dicho aspecto tiene que definir los indicadores KPIs y KGIs que permitiran conocer y evidenciar de forma objetiva el grado de evolucion y de mejora continua del servicio y si fuese necesario el grado de cumplimiento contra los diferentes niveles de servicio especificados en el SLA (con la posible aplicacion de penalizaciones si estuviesen definidas). Asimismo es preciso que este orientado a procesos y que se de la cobertura necesaria a los mismos (Procesos de Control: Gestion de la Configuracion y Gestion de Cambios; Procesos de Resolucion: Gestion de Incidencias, Gestion de Peticiones y Gestion de Problemas; Procesos de Lanzamiento: Gestion de Entregas y por supuesto sin olvidar los procesos de prestacion del servicio: Gestion de la Capacidad, Gestion de la Disponibilidad, Gestion de la Continuidad, etc...) con las personas y herramientas precisas para establecer cuadros de mando que en definitiva permitan realizar la toma de decisiones.

Uno de los aspectos que sino se cuida se puede convertir en el eslabon mas debil de la cadena de entrega de valor del servicio, es la Gestion de Proveedores. Tanto si los proveedores son internos, como si son externos cobra una importancia especial la correcta definicion y aplicacion del OLA o UC correspondiente.

Finalmente, todo ello deberia permitirnos medir y mejorar la prestación del servicio y su calidad de forma objetiva y como consecuencia de ello en mayor o menor medida obtener la certificacion de una forma mas sencilla y menos disruptiva.

¿Que es una CMDB?Articulo de power-itil en CMDB. Fuente: power-itil.com

La CMDB es un concepto que introduce (buenas prácticas)ITIL/ISO20000para facilitar la gestión de los servicios IT, y desde mi punto de vista consiste en alguna(s) herramienta(s) que permita(n) mantener los elementos de configuración importantes para un servicio. Del mismo modo, debe poder mantener ciertas relaciones entre los elementos de configuración, ya que en las organizaciones actuales, no suelen existir elementos aislados, sino que todos ellos se complementan y apoyan para proporcionar uno o varios servicios.

Por lo tanto y tomando como base la “definición” dada, una CMDB podría ser una hoja de cálculo en la que el responsable correspondiente tiene anotadas aquellas máquinas que son importantes para el servicio A, y las relaciones que entre ellas existen. Dada esta información, es muy posible, que el responsable, ante un cambio en uno de los elementos que tiene anotados en la hoja de cálculo, pueda levantar la voz de alarma a su jefe, indicando que ese objeto(CI) proporciona el servicio A y que se tenga en cuenta a la hora de realizar la actualización.
Con respecto a este pequeño comentario de introducción, que no deja de ser mi visión de la herramienta, es lógico deducir que cada organización tendrá que definir que elementos considera o no importantes para la CMDB y que información asociada es la que deben incluir. Este punto que parece obvio es uno de los mayores inconvenientes a la hora de desarrollar la herramienta, pues parte del alcance y definición de la misma, es propia para cada organización, y por lo tanto no se puede generalizar.
Ahora, ¿que es un elemento de configuración o CI (Configuration Item)?. Bueno, al margen de lo que ITIL comenta como CI, realmente y desde mi punto de vista un CI es cualquier elemento que se encuentra en la organización y que es importante controlar para proporcionar un servicio. Los CI’s pueden ser físicos (un servidor), lógicos (un sistema operativo instalado en el servidor) o conceptuales (el servicio que proporciona el servidor). Es importante reseñar que los CI’s tienen atributos que contienen información relevante del elemento desde el punto de vista del servicio y además tienen cierto carácter dinámico, pues deben tener un estado (en producción, planificado, retirado, etc). Ya por último solo me queda indicar que el CI es el elemento mínimo de la CMDB, que no es mas que un conjunto de CI’s relacionados e importantes de cara a 1 o n servicios.
El objetivo de una CMDB, desde mi punto de vista es proporcionar información sobre la infraestructura TI importante de cara al servicio.
Existen multitud de fuentes de información donde se pueden encontrar múltiples objetivos asignados a la CMDB, personalmente, creo que todos ellos no corresponden a la propia CMDB, sino a procesos (o función) de orden superior, que serían los encargados de alimentar, actualizar y explotar la información que aquí se encuentra almacenada a través de los medios/cauces adecuados.
Basándome en mi conocimiento actual, los errores mas frecuentes a la hora de abordar un proyecto de este tipo son:

1. Imposibilidad por parte del proveedor de definir el detalle (¿que información contiene un elemento de configuración?) y el alcance (¿que consideramos un elemento de configuración?) de la CMDB por diversos motivos, entre otros caben destacar, debilidad frente al cliente, inexistencia de fuentes de datos oficiales en la organización, inexistencia de mapa de servicios, inexistencia de información sobre infraestructuras, reticencia de los empleados a proporcionar información, el uso del término SI en el cliente de forma demasiado habitual, en fin, y muuuuuchos mas elementos de este estilo, que no favorecen para nada la marcha del proyecto.
2. Confusión entre CMDB e inventario. La CMDB no es un inventario, no se aborda este desarrollo para proporcionar solución al inventario actual. Recordemos que la CMDB solo contiene elementos de configuración necesarios o importantes para proporcionar un servicio, absolutamente nada mas. La mayor parte de las ocasiones, en el cliente se confunde el concepto, y realmente lo que se intenta abordar es la implementación de un inventario que solucione las debilidades y carencias del actual. Normalmente este punto también es causa de bastantes desastres en este tipo de proyectos.
3. No consiste en centralizar datos. Muchas de las organizaciones que comienzan en este mundo, aprovechan el concepto de CMDB y el concepto de federación de información, para dirigir el proyecto hacia una centralización de datos. Nada mas lejos de la realidad. La CMDB debe ser capaz de obtener información de fuentes externas a la misma, para poblar ciertos atributos de sus elementos de configuración, en el caso de requerirse, pero para nada se habla en las mejores prácticas ITIL de la centralización de información. Ese es otro tipo de proyecto que debe ser abordado por otro tipo de perfiles.
4. Predisposición a la compra de herramientas por parte de las organizaciones. Personalmente me considero una persona eminentemente práctica, cuando abordo un proyecto siempre verifico que no existan herramientas en el mercado que pueden cubrir los requerimientos, y la mayor parte de las veces prefiero la compra de las mismas, antes que meterme en un desarrollo en el que sabes cuando entras, pero ni cuando sales ni a que coste. En este caso, soy de la opinión de que merece la pena el desarrollo de herramientas adaptadas a la organización. Se pongan como se pongan Gartner y compañia, en el mercado actual no existen herramientas que cubran el 60% de la casuistica actual. Existe la posibilidad también de comprar varias herramientas e intentar la integración, pero realmente, suele ser mayor el esfuerzo de integración que el que hubiese supuesto el desarrollo directo.

Los pasos que considero de necesario cumplimiento para abordar un proyecto de este tipo son:

1. Petición al cliente del catálogo de servicios. Como ya se ha comentado, la CMDB tiene como el mas importante objetivo controlar elementos que afectan al servicio. Si el cliente no es capaz de generar un mapa por lo menos de los servicios mas importantes de su organización, directamente recomiendo cancelar el proyecto.
2. Del catálogo de servicios seleccionar aquellos con los que comenzar el proyecto. Mi recomendación es que sean o 1 o como mucho 2. Al lector puede parecerle poco, abordar un proyecto así, con tan poco alcance, pero personalmente creo que hasta que la herramienta no se encuentra en funcionamiento, ninguno seremos capaces de imaginar la carga de trabajo que supone mantener funcional la CMDB por cada uno de los servicios, así que la recomendación es simple, poco a poco. Por otro lado, la base tecnológica es la misma, sean 2 o 100 servicios los implementados en la CMDB, por lo tanto el esfuerzo realizado para los primeros servicios es completamente válido para los sucesivos. En cambio, si la base tecnológica es mala, a la hora de la ampliación, posiblemente al equipo de proyecto se le caiga el mundo encima.
3. Definición de alcance y profundidad de la base de datos de configuración o CMDB. En este punto también suele traer bastante controversia en el cliente. De forma habitual, ni siquiera el propio cliente logra llegar a un resultado satisfactorio en este punto. Lo que para un área podria ser suficiente, para otra es informacion incompleta, y para otra es totalmente distinto a lo que habian pensado. En fin, este punto, que al lector podria parecerle un poco obvio, realmente es causa de la mayor parte de las cancelaciones en este tipo de proyectos. Personalmente opino que tanto el alcance como la profundidad de los elementos de configuracion en nuestra CMDB puede ir creciendo a medida que la Organización lo hace con la explotacion de la herramienta. Si partimos de mucha profundidad/alcance, podemos encontrarnos en un proceso infinito de definición de CIs, que es lo que esta pasando en mas organizaciones de las que nos creemos. Por lo tanto, si en un tiempo razonable no se logra llegar a ningun acuerdo con el cliente/organización, recomiendo la cancelación del proyecto.
4. Implementacion/compra de CMDB. En el caso de la compra, pues es simple, dejémonos de cuestiones politicas y seamos profesionales señores. En el caso de que la herramienta valorada cumpla el 80% de la funcionalidad requerida, pensemos en la compra y por supuesto, pensemos en el desarrollo posterior y valoremos. En el caso del desarrollo de la herramienta, hagamos realmente un buen analisis y seamos conscientes de los recursos necesarios para abordar un proyecto tan importante con una calidad, coste y tiempos razonables. En el caso de que no estemos dispuestos a desarrollar absolutamente nada, olvidemos el proyecto, por que como he comentado antes, el producto a fecha de hoy no existe.
5. Este punto ya es el ultimo a considerar, pues a partir de aqui, el proceso es el mismo que para cualquier desarrollo de sotfware actual. Simplemente continuemos el desarrollo, planificando trabajo junto a la organizacion, planificando las pruebas unitarias y de integración y por ultimo, pasado este maravilloso proyecto a explotación.
6. Para futuros proyectos, en el caso de que seamos de las pocas organizaciones que han conseguido pasar exitosamente por los pasos anteriores, ya podemos ir preparando el camino para ir montanto sobre nuestro maravilloso producto el resto de capas ITIL (indicencias, problemas, cambios, ect). 

Articulo de power-itil 

Gestión de la Configuración - CMDB (ITIL). Fuente: vfernandezg.blogspot.com

 

Dentro de la Gestión de Servicios y mas aun en el mundo de los Servicios Gestionados, al margen de si se constituye una Oficina de Servicio dedicada a velar por la funcion y garantia de ó de los Servicios o si se gobiernan de otra forma mas departamental y por extension mas jerarquica y tradicional; la gestión de la configuración es una de las piezas mas importantes en la gestión de los activos de informacion y su pieza angular sobre la que pivota toda la informacion es la CMDB (Configuration Management DataBase).

Como ya se mostró en la siguiente presentación, al margen de los cambios organizativos que supone la aparición de roles con responsablidades funcionales y la resistencia a este nuevo modelo donde la dependencia organica aporta poco valor; OneCMDB es una herramienta Open Source que proporciona de serie funcionalidades de descubrimiento y carga de Elementos de Configuración (CIs: Configuration Items).

 

En los proyectos de implantación de una CMDB, mas alla del correcto diseño del modelo de datos una de las tareas que se representa en el camino critico es la carga inicial de activos y su posterior mantenimiento. En este caso concreto OneCMDB proporciona de serie la integración con NMAP para realizar el descubrimiento y al mismo tiempo y de forma compatible la integracion con NAGIOS en cuanto a la incorporación de aquellos componentes que estan siendo monitorizados, lo cual representa una alternativa mas que valida en consideracion con otros productos de mercado.

Finalmente es un hecho conocido que el éxito o fracaso de este tipo de proyectos se basa fundamentalmente en el hecho de no morir de exito, es decir, es preferible tener identificadas aquellas aplicaciones que utilizan mayoritariamente los usuarios y sobre las mismas realizar un mapeo similar a este modelo sencillo: APLICACION (atributos de definición y de utilización) -> SOFTWARE BASE (atributos de definición y utilización de web server, j2ee server, bbdd server, ldap server, etc...) -> HARDWARE BASE (atributos de definición y de utilización de servidor, sistema operativo, interfaces de LAN, LUNs de cabina de discos, DRIVES de robotica de backup, etc... ) -> HARDWARE COMUN (atributos de definición y utilización de redes LAN, redes SAN, cabinas de discos, robótica de backup, etc...); al hecho de tener que configurar de forma completa un Catalogo de Servicios con sus diferentes Niveles de Servicio y en base a los mismos empezar a diseñar el modelo de datos que dará soporte a la CMDB.

Publicado por Victor Fernandez

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Curso Gestión de Calidad de Servicios TI-ISO/IEC 20000 - Formación Gratuita. Fuente: audisec.es

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS TI-ISO/IEC 20000 Curso 100% subvencionado por el Programa Avanza Formación para trabajadores de PYME. TSI-010102-2011-80 ORGANIZADO POR Modalidad: A distancia (e-Learning) DURACIÓN: 250 HORAS Inicio: Febrero 2012 - Finalización: Junio 2012 Seguir Leyendo...

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS CON ITIL - Formación Gratuita. Fuente: adams.es/formacion_gratuita

Formación GratuitaONLINE | CAMPUS VIRTUAL

Acceso todos los días, las 24h

Inscripción

Requisitos

Dirigido a Trabajadores de PYMES y Autónomos.

Duración 20h

Programa

1. ITIL
2. SERVICE DESK
3. PROCESOS
4. GESTIÓN
5. DESARROLLO CON ITIL

Diplomas

Al final del curso se entregará a los participantes un certificado de realización y/o aprovechamiento.

Herramientas para ITIL. Fuente: seguinfo.wordpress.com

Desde que comencé a escribir en este blog hace ya casi un año, me puse el firme objetivo de ser lo más agnóstico posible en lo referente a tecnología, intentando no dar ni una sola opinión sobre productos para que este blog no se convirtiera en una actividad de márketing ni de mi empresa ni de ningún fabricante.

Pero claro, mantenerse al margen es bien difícil porque la Tecnología es parte importante de mi vida, de las TIC y uno de los famosos “tres pilares de ITIL “, ¿no?

La semana pasada me llegó un mail de Juan Martínez en el que me planteaba la siguiente consulta:

Llevo poco tiempo dentro de este mundo y ando investigando actualmente herramientas que den soporte a ITIL en concreto al proceso de Gestion de incidencias y Service Desk para realizar una comparativa de que oferece cada una. Actualmente solo conozco y he encontrado informacion sobre Remedy ITSM 7.0. Quiza sea un poco descarado por pedirte ayuda pero como te comento ando un poco perdido.¿Podrias echarme una mano?

Podría escribir un post gigantesco contandote las maravillas de algunas de las herramientas que conozco, pero en lugar de eso lo que vamos a hacer es darte una lista de las que más me he encontrado “en el campo” y, sobre todo, una lista de las cosas importantes que se deben tener en cuenta a la hora de escoger la herramienta.

Herramientas Más Comunes

Remedy : Una de las más extendidas entre los grandes clientes, ha tenido una historia curiosa, ya que es una de esas herramientas que han ido pasando de mano en mano. Extremadamente flexible, yo siempre la he definido como “un compilador de lujo para ITSM” ya que puedes hacer con ella prácticamente lo que quieras.

HP OV Service Desk: Una de las más cómodas herramientas que ha desarrollado HP, pero que ahora ha caido en desgracia por la entrada en escena de Service Center. Muy fácil de parametrizar y muy potente, un verdadero lujo.

Service Center: Descrito por un colega como “una caja de tornillos”, es también una de esas herramientas extremadamente flexibles que te permitirán hacer prácticamente lo que quieras. Ahora es propiedad de HP.

Service Desk Plus: Bueno, en realidad este producto juega en una liga totalmente diferente a los anteriores, pero lo he visto en varias empresas. Simple, barato y poco adaptable, cubre las necesidades básicas de un ServiceDesk y puede servir como vía de entrada.

System Center Service Desk: Esta aún no ha salido, pero estoy seguro de que dará mucho de que hablar porque Microsoft si algo sabe hacer bien es ruido y publicidad. Por lo pronto las presentaciones que he visto son interesantes.

Bueno, estas son las que yo me he encontrado más habitualmente en el sector en el que me muevo profesionalmente, pero seguro que otros han visto/usado/evaluado muchas más.

Puedes encontrar un listado de herramientas en estas dos ubicaciones:

Pink Verify, donde la gente de Pink Elephant pasa unos checklists públicos a los productos y establecen el nivel de adecuación (no certificación ni compatibilidad) a ITIL de cada uno.

ITSM Portal Tool Selector, donde podrás encontrar multitud de herramientas y sus características.

ITSM & CMDB OpenSource. Fuente: sourceforge.net

itop - ITSM & CMDB OpenSource  Updated 2012-02-01 IT Operations Portal: a complete open source, ITIL, web based service management tool including a fully customizable CMDB, a helpdesk system and a document management tool. iTop also offers mass import tools and web services to integrate with your IT
i-doit - CMDB and IT documentation  Updated 2012-01-26 i-doit is a web based IT documentation and CMDB. i-doit documents IT-systems and their changes, defines emergency plans, displays vital information and helps to ensure a stable and efficient IT operation: The technical documentation: This means that all information can be organised (details flexibly adjusted), stored and maintained in one place. This allows simple Helpdesk, Support and Planning functions and provides the basis for quality assurance and certification. i-doit allows services to be documented as a logical grouping of objects placed in relation to each other. This provides the basis for (ITIL) processes such as Change and Problem Management, helps to control and manage the SLA (Service Level Agreement) or the communication with users. Its interfaces to other ITSM applications (like Nagios, Request Tracker etc.) allow the entering of data only once in the ITSM environment. i-doit maintains one holistic view of the operational situation.
OneCMDB  Updated 2009-12-14 OneCMDB is an open source CMDB, Configuration Management Database. It keeps track of assets, documents, etc. and relations. The CMDB Model can be changed on the fly and networks can be auto-discovered. Integrated with NAGIOS. ITIL compliant.
CMDBuild - CMDB for IT Asset Management  Updated 2012-02-02 CMDBuild is the most flexible software to configure a custom database of assets (CMDB stands for "Configuration and Data Base Management") and design related workflow processes. The purpose is to let operators have full control of the assets, knowing their composition, location, functional relations and the changes over time. CMDBuild allows you to design ITIL compliant workflows.
Integria IMS  Updated 2012-01-23 Integria ITIL Management System is a new way of understanding and manage organizations: Projects, Knowledge Base, Incident tracking, and Inventory. All tracking could be reviewed and modified by a flexible profile system, using the web interface.
Osmius  Updated 2011-03-24 Osmius: The Open Source Monitoring Tool is C++ and Java. Monitor "everything" connected to a network with incredible performance. Create and integrate Business Services, SLAs and ITIL processes such as availability management and capacity planning.
Rothmann IT Service DeskTop  Updated 2010-03-24 Rothmann IT Service DeskTop is a project to create a technological solution for Incident- and Configuration Management. It is based and implemented on the international 'best-practice' standard ITIL®. It is an Add-On to the popular Double Choco Latte.
SugarCrm Time and Invoicing  Updated 2008-07-03 SugarCrm custom modules for timetracking, CV/project/Resource Allocation/Expense/Incident (ITIL)/Product mangagement. Including a new flash dashlets. Also an installable module that allows sugarcrm to have one-many relationsships in subpanels
zelico  Updated 2009-10-13 vmware, virtualSAN openfiler / openLDAP / erp, crm openbravo / bpm processmaker / dms knowledgetree / mail, cal, groupware zimbra, x2go / security backupPC, nagios / ITIL OTRS --- Please look at the files for Downloads - standard is the ReleasePlan.odt!!
BPMspace  Updated 2008-05-12 BPMspace is open for extensions and free to use. BPMspace connects business processes with each other, similar to a relational database. Learn how to build/model a CMS and CMDB: http://www.mitsm.de/mitsm-schulung/spezialschulungen/itil-cmdb/
hostinfodb  Updated 2010-03-29 Set of flexible tools for Unix sysadmins that allow them to store and retrieve useful details about their hosts. These tools can easily be embedded in automation, maintain documentation and provide reports and acts as an ITIL CMDB.
fantastic  Updated 2008-04-19 It's a Service Desk (Help Desk) Web based, free software and open source, based on the international standard ITIL, designed to reduce the cost of implementation in SMEs (PyMEs), perfect for companies with few resources for a IT departments.
.Biz ITSM / ITIL Suite of Applications  Updated 2011-08-31 Visual Studio 2005 ASP.NET Web Application for IT Service Management based on ITIL best practices. Incident, Problem, Known Error, Service Request, Change, Service Levels, Notifications, Escalations, full source, unlimited license and much more...
gmf  Updated 2009-03-15 GMF aims to provide a general framework to manage contents going a step further of traditional CMS. GMF is oriented towards the management of an IT department. One of its main goals is the complete implementation of the ITIL specification.
Nagios Automated Configuration daemon  Updated 2009-09-01 The NACd provides automated nagios configuration based on host-templates and data sets from an ITIL or device information database. Therefor the centreon web portal is used as middle layer which additionally ensures manual adjustments.
iNode IT Management System iNode is a framework to support IT Management methods like ITIL. It features an enterprise class Configuration Management database that is highly configurable without requiring code changes. It can easily be interfaced with other webtools.
open-itil Open-ITIL, an Open Source implementation of the ITIL toolset.
ARSFREE ARSFREE is a full featured ITIL/ITSM suite of integrated applications. These products are intended to be a free replacement of the current OTB ITIL/ITSM applications.
ITIL Enforcement Tool Set A web based application that uses the definitions of ITIL to assist in the running of a computer network. The application can be used in-house and/or for external clients. The backend will be using Apache and MySQL.
Open Source Business Service Management Self Organization of an adaptive learning framework for pervasive graph structures from grids, utilities to semantic governance. Business, performance and provisioning assurance are converged with EGA, ITIL, eTOM,SOX, HIPPA, CobiT and AC
Open X-SELIC Open X-SELIC - It is proposed to be an Open source ITIL compliant tool to help and support the implementation of some ITIL disciplines (Incident, Problem, Change and Configuration Management)
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Papyrus An implementation of Help Desk / Service Desk using the best practices of ITIL ITSM
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itos IT Open Suite, based up on ITIL v3.
ossITSM ossITSM is a full function ITSM(IT Service Management) system. References ITIL, etc. Includes 5 big parts: Service Strategy, Service Design, Service Transaction and Service Operation.Continue Service Management.Also CMDB and Monitoring System.
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phpMyCMDB phpMyCMDB is an ITIL website's implementation using PHP/MySQL technologies. CMDB
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GESI Gesi is a tool that looks for to turn more productive and more efficient atmosphere of I.T.. Based on the good practices of Itil, Gesi supplies, through an intuitive interface web, a favorable atmosphere for the growth of the department of I.T..
MyCMDB An open source ITIL-compliant configuration management database and content management system. The application is written in PHP and obstructive JavaScript (AJAX).
cobex Open cobex is an opensource service management software. It works after the standard from the ITIL (IT Infrastructure Library). Technologies: Eclipse Smart Client, Apache Axis2 Service. Vision for later versions: Mobile Client for cellphones, Web Interfa
OpenITILSystem This is a comprehensive software to provide all functions based on ITIL, including Service Support and Service Delivery
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Change Manager A change management application to facilitate compliance with ITIL and SOX specifications. Database and OS agnostic. Supporting change workflow.
ITS CMDB ITS CMDB intends to implement a Configuration Management Database for IT Services Management, based upon ITIL Methodologies.
Open ITSM Open ITSM - strives to be an Open source ITIL compliant tool to assist and support the implementation of ITIL for your IT department.
EyesOfNetwork Supervision EyesOfNetwork is free and is designed to allow easy implementation of a library process (ITIL). It simply shows information, raises alerts when there is trouble, helps the team to solve it, and very easily provides SLA reports in an editable format.
PentaPRO: Gerenciamento de Projetos PentaPRO é uma ferramenta de gerenciamento de software feita em Java, e compatível com OGC ITIL, SEI CMMI, ISO SPICE e PMI PMBOK. PentaPRO auxilia os gerentes nos cinco principais aspectos envolvidos no desenvolvimento de software: PROcesso, PROduto, PROfissionais, PROjeto e PROdução.