Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.
Paso 5: Construir los procesos alineados con la estrategia del negocio y con la seguridad de la información.
En esta etapa se implantara la gestión financiera y de seguridad.
Gestión Financiera de los Servicios IT
Gestión de la Seguridad
- Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio.
- Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio
Paso 6: Definir métricas de calidad de servicio y desempeño de los procesos.
Estos indicadores proveen el mecanismo de seguimiento, mejora continua y planificación, primordiales tanto hacia dentro del departamento como de cara a los usuarios
Paso 7: Garantizar la calidad de la información en la CMDB:
Mediante la definición de registros de información puntales y que permitan generar reportes de desempeño, así como formar la base para los procesos de auditoría a la información y controles de validación de datos en el cargue de los mismos
Paso 8: Garantizar y monitorear la gestión de cambios.
Este elemento es la base fundamental para disponer de procesos que generen auto-aprendizaje y mejora continua. Un aspecto clave para ir adaptando los nuevos procedimientos y capacidades a la cambiante y dinámica realidad de una empresa moderna.
Paso 9: Entrenar al personal y hacer participes del proceso al resto de la organización.
El éxito de la iniciativa dependerá en gran manera de la forma en que los nuevos procedimientos se transformen una costumbre de trabajo, y que la alineación y participación del resto de la empresa en la definición y toma de decisiones se hayan hecho presentes
Paso 10: Seleccionar una herramienta adecuada que permita gestionar adecuadamente la información asociada con los procesos definidos
Tiempo de planificación para implantar ITIL
Diez consejos para el éxito de la implementación de ITIL a nivel organizacional
Las organizaciones están haciendo importantes inversiones en infraestructura cada vez más complejos y servicios de aplicación. En 2003, el promedio de gasto IT para una compañía Fortune 500 fue 353 millones dólares.
Con el fin de realizar el valor de las inversiones en TI están realizando, las organizaciones deben buscar para mejorar la madurez de sus procesos de gestión de servicios. La gestión y el control de la infraestructura de TI es una función crítica y mejor prestación de servicios y procesos de servicio de apoyo se incrementará la eficiencia y la eficacia de la ejecución operativa.
La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un marco ampliamente aceptado que la industria adopte un enfoque orientado al proceso de desarrollo operacional excelente servicio de soporte de TI y los procesos de prestación de servicios.
Los beneficios de la aplicación coherente a nivel mundial, procesos basados en ITIL incluyen:
• Mejora de la disponibilidad, fiabilidad y seguridad de los servicios de TI.
• Aumento de la eficiencia de la entrega de proyectos de TI.
• Reducción del coste total de propiedad de los activos de TI de infraestructura y aplicaciones de TI.
• Aprovechar mejor los recursos, incluyendo niveles de disminución de la reanudación y la eliminación de actividades redundantes.
• Provisión de servicios que satisfagan las empresas, clientes y las demandas del usuario, con un coste justificable de la calidad del servicio.
• Más eficaz y mejor de tercera parte en las relaciones y los contratos.
Dado que el marco de ITIL sólo proporciona la orientación necesaria sobre la estructura del proceso, muchos directores de sistemas no están viendo las mejoras que se espera-a pesar de una fuerte inversión en ITIL. Implementación de ITIL se establece en el contexto de un negocio o cambio de programa y, como tal, es más que un simple conjunto de procesos que pueden desplegarse en seguida y sin compromisos.
A) Organización
1) Enfoque implementación de ITIL, como parte de la estrategia de TI de ancho, y lo utilizan para orientar todas las demás iniciativas estratégicas.
Aplicación de procesos ITIL ha significativo que los impactos de ancho, no es una iniciativa aislada. Para evitar tanto los recursos y las limitaciones de la programación, la aplicación debe estar alineada con otros programas mundiales y regionales, iniciativas de TI y sourcing o iniciativas de los proveedores.
Un enfoque de gestión de cartera debe tomarse para entender la alineación y las prioridades de todas las iniciativas, además de los beneficios generales para la organización.
2) Tenga en cuenta la organización después de ITIL antes de completar el diseño del proceso.
ITIL presentar los procesos basados en los requisitos para genera nuevas funciones y roles, lo cual podría afectar la estructura actual de gestión de servicios. Antes de completar el diseño de procesos, entender los roles y funciones necesarias para apoyar los procesos, dando una consideración especial para el proveedor / división interna de los recursos.
También deben tenerse en cuenta la estructura de gestión necesaria para orientar y apoyar la nueva organización de TI. El establecimiento de un programa de transformación se asegura de que la estructura de la que colgar ITIL es garantizado y de funcionamiento antes de la aplicación del proceso.
3) Participar, dialogar, dialogar. La comunicación continua es necesaria en todos los niveles de la organización.
La aplicación de los impactos de ITIL el espectro completo de los empleados de la organización. Debido a esto, es fundamental para entender el impacto en cada nivel dentro de la organización y el valor de cada uno aporta al programa.
Posteriormente, el compromiso, las comunicaciones y la capacitación son absolutamente clave para el éxito, desde el compromiso inicial de las partes interesadas de alto nivel para el administrador de la formación de ITIL a nivel de los nuevos dueños del proceso global.
4) Tenga expectativas realistas sobre los beneficios de la realización y establecer una línea de base que para supervisar las mejoras.
El cambio dentro de cualquier organización requiere tiempo para ser aceptados y la aplicación de ITIL no es diferente. Aplicación de ITIL se enfoca en mejorar el servicio al cliente y como la maduración de los procesos de retorno de la inversión posterior será reconocido.
Para determinar el resultado final, el enfoque de la estrategia de comunicación y centrarse en la mejora de la calidad del servicio y el establecimiento de una base de referencia a principios de los indicadores de rendimiento clave (KPI) de la que para supervisar las mejoras. Los KPI elegido y sus beneficios asociados debe ser centrado en las empresas y claramente comprensibles para que el esfuerzo no se desperdicia en la medición y la interpretación de los datos superfluos.
5) Involucrar a los proveedores existentes tempranos.
Los proveedores existentes y cualquier SLA posteriores se verán afectados por la aplicación de ITIL. La estrategia para el manejo de la participación de terceros y establecer un plan sólido de comunicación deben estar claramente definidos, con las prioridades se centraron en el panorama de los proveedores deseados.
Compromiso con los principios de contratación pública y los departamentos jurídicos para apoyar y ayudar a abordar el efecto dominó que se produce justo a través de los contratos existentes y SLAs en la aplicación de los nuevos procesos. Un extremo a extremo SLA también se requerirá en último término para apoyar el funcionamiento de los nuevos procesos.
B) Proceso
6) Identificar y entregar los resultados rápidos.
Se trata de "viejo" asesoramiento, pero sigue siendo de fundamental importancia para asegurar que la organización consigue, se comunica (y celebra) primeros éxitos.
Este enfoque da tiempo para la ejecución del proceso y le ayudará a obtener la participación de los interesados tan necesaria en toda la organización. La experiencia sugiere que el fracaso para lograr estos éxitos típicamente el doble de la resistencia al cambio y reducir a la mitad el apoyo a un plazo de seis meses.
7) El beneficio máximo sólo puede lograrse si el impacto de cada proceso tiene sobre otro es comprendido.
El marco de ITIL se compone de diez procesos de gestión de servicio y una función de gestión de servicio. Todos los procesos de ITIL apoya, interfaces y se integra con al menos un otro proceso.
Para el desarrollo eficaz y el despliegue de la relación, el impacto y las interdependencias en el marco de ITIL debe estar claramente definido y entendido. La estrecha integración y la comprensión de los procesos permite el flujo continuo de hasta al día, crítica y de información precisa que a su vez permite la gestión de los detalles y determinan los ámbitos de mejora del servicio.
8) Proceso de selección de prioridades en función de la madurez actual, no lo muerdas más de lo que puede masticar
Es importante tener una visión global de la aplicación de ITIL, sin embargo, no es imprescindible para poner en práctica todos los procesos al mismo tiempo a fin de realizar mejoras operativas y un ROI significativo.
Aplicación de los procesos individuales o la combinación prescrita de procesos que pueden lograr las mejoras de funcionamiento deseado. Los procesos deben ser seleccionados en base a los beneficios previstos por la organización y los que conducen el valor del negocio.
9) Utilice el éxito como un trampolín para seguir mejorando.
Implementación de ITIL es un compromiso estratégico y tomar muchos meses para que apliquen plenamente. Durante este tiempo muchas partes diferentes de la organización de TI tendrán que cambiar.
En este tipo de medio ambiente, es importante también aplicar un programa de mejora continua (por ejemplo, un "plan, do, check, reaccionar" ciclo). En primer lugar esto garantizará que la mejora de la entrega efectiva como se esperaba y, en segundo lugar, ayudará a crear nuevas mejoras en lugar de asumir el trabajo está hecho y el riesgo de volver a caer en los comportamientos de edad.
C) Tecnología
10) Mezcle el proceso y las actividades de la herramienta de un día como parte de un enfoque de solución única.
De ejecución una herramienta la gestión del servicio prestará apoyo a la racionalización de los procesos, tareas automatizar y gestionar y distribuir información. La gestión del conocimiento, por ejemplo, la reutilización y la integración de la información, es un componente crítico de la herramienta de gestión de servicios.
Integración de datos de control de procesos con la herramienta garantiza que la información sea actual y continúa agregando valor a los procesos de gestión de servicios.
La implementación de ITIL, no se trata sólo de evaluar y revisar los procesos, es un cambio: el cambio de la forma de trabajo y son recompensados; plataformas de tecnología que cambia, y el cambio de comportamiento en toda la organización.
Implantación ITIL para PYMES
Considerando que ITIL es un marco flexible, y no una doctrina, y que su implementación resulta complicada incluso para las grandes organizaciones, ¿cómo podrían las pymes obtener las mayores ventajas de ITIL? Normalmente, los recursos de las pymes son utilizados más plenamente que los de las organizaciones mayores, por eso podrán aprovechar ITIL para mejorar la productividad. Por ejemplo, en una pyme las funciones de gerente del centro de servicios y responsable de cambios suelen estar unificadas en una misma persona. En las grandes organizaciones, estas responsabilidades. Individuales suelen ser puestos a tiempo completo a cargo de personas distintas. Normalmente, las pymes disponen de menos tiempo y menos recursos para analizar los procesos empresariales e implementar mejoras de servicio.
Por consiguiente, para las pymes es mucho más fundamental centrar la implementación de ITIL en las áreas que supongan el máximo de beneficio para la organización. Las mejoras que una empresa puede realizar en las áreas de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración son las que suponen mayores mejoras. Son las áreas en las que típicamente es mayor la brecha entre las prácticas actuales y las buenas prácticas. En ITIL existen otros seis procesos, además del centro de servicios, pero para las pymes una adopción de ITIL a nivel empresarial generalmente suele ser demasiado complejo.
Centrándose en estas competencias básicas, las organizaciones pueden optimizar la utilización de los recursos existentes y eliminar los problemas autogenerados. En un reciente estudio de prácticas del Help Desk Institute (HDI), el 78% de las organizaciones de asistencia encuestadas eran responsables total o parcialmente del control de cambio, centrada en las responsabilidades de disponibilidad y buen funcionamiento de los sistemas. En la misma encuesta, el 45% de las organizaciones de asistencia manifestaron proporcionar a sus clientes las herramientas necesarias para resolver sus propios incidentes, haciendo hincapié en el objetivo de mejorar la utilización de los recursos de soporte. Este porcentaje de clientes que resuelven sus propios incidentes se ha incrementado desde sólo el 29% de hace dos años atrás.
Además, mediante la implementación de los procesos básicos de ITIL, las pymes también pueden disponer de estadísticas de gestión mensurables y prestar el concepto de servicio preventivo que sus actividades requieren.
Incluso con solamente los cuatro procesos básicos de ITIL, las pymes suelen implementarlo gradualmente, dado que analizar y mejorar los procesos empresariales en cuatro áreas diferentes sigue siendo una tarea ímproba. Por consiguiente, se recomienda adoptar este método gradual de adopción de estos principios básicos. Aunque se tardará más en implementar las mejoras de servicios en los procesos básicos de ITIL, los resultados por lo general serán una prestación de gestión de servicios de mejor calidad.
- La perspectiva del cliente
Los clientes que tengan previsto adoptar las normas de ITIL en sus operaciones de servicio deben tomar en cuenta los recursos necesarios para que ello ocurra. Por ejemplo, un fabricante de artículos deportivos deseaba simplificar su servicio y soporte de TI proporcionando procesos más estandarizados, basados en buenas prácticas, a sus más de mil usuarios distribuidos por toda Europa. Para su implementación de ITIL, la empresa se fijó los siguientes objetivos:
1. Objetivos empresariales de alto nivel. Una definición de los procesos deseados.
2. Análisis de deficiencias de procesos. Un análisis de los procesos actuales.
3. Diseño del proceso. Pasos detallados para la definición del proceso, planificación de los recursos requeridos y formación, obtención del compromiso de la dirección, y puesta en marcha.
4. Diseño de aplicación. Incluye trasladar los procesos detallados a un proyecto de personalización de la aplicación, y la definición de las tareas e hitos principales necesarios para la implementación de los procesos deseados en la aplicación seleccionada.
5. Implementación. Incluye la implementación del proyecto de personalización de la aplicación, así como la mejora de procesos, si procede.
Las pymes pueden obtener significativas ventajas implementando mejoras de buenas prácticas basadas en ITIL en la prestación de servicios y la asistencia. La suite BMC® Service Desk Express y BMC® Change Management Express (antiguamente suite Magic Service
Desk y Magic Change Management) proporcionan a los usuarios la infraestructura y la funcionalidad que les permitirá adoptar rápidamente una metodología basada en ITIL.
Estos productos han sido homologados como compatibles con ITIL por Pink Elephant, el principal verificador de ITIL del sector para proveedores de gestión de servicios.
Las principales recomendaciones para la adopción de buenas
prácticas de ITIL con el objeto de mejorar el servicio y asistencia de TI en el sector de las pymes son las siguientes:
1. Adoptar un método gradual para la implementación de ITIL en los cuatro procesos básicos de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración.
2. De ser posible, la gestión de configuración debe . implementarse durante la primera fase, ya que brinda ventajas inmediatamente.
3. El motor de procesos empresariales debe utilizarse en todos los procesos de ITIL, aunque particularmente en la administración de cambios. La automatización de aprobaciones, evaluaciones, notificaciones, escaladas y actualizaciones de estado de cambios permite establecer un proceso de cambios eficazmente gestionado, en el que quedan prácticamente erradicados los cambios no planificados y no administrados.
4. Debe dedicarse suficiente tiempo a elaborar mapas de los procesos de TI actuales y deseados. Aunque se trata de una tarea engorrosa, sus ventajas pueden ser inmensas.
5. Hay que mantenerse abiertos a los ulteriores cambios.
Problemas Potenciales de ITIL
- Supone un cambio cultural en la Organización.
- Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización.
Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa.
En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos.
Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de TI de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos.
Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará.
Conclusiones
A pesar que la implantación de estándares ITIL es una herramienta clave para la optimización de gestión de tecnología, es clave entender que representa sólo un conjunto de recomendaciones y sugerencias para el manejo de recursos y requerimientos, y el costo asociado con distintos niveles de servicios. El acceso a esta información y procesos representará un paso clave para la gestión inteligente y planificada del manejo de procesos de IT, pero no debe ser vista como un atajo para aumentar niveles de servicio o para reducir costos.
