Revisando: ITIL (12/12/2011)

• ProactivaNET compartió en Colombia sus experiencias sobre ITIL y la Gestión de Servicios TI.
• ITIL: las 4 Ps del servicio en la creación de valor.
• El Retorno de Inversión de ITIL.
• GOBIERNO TI es la estructura organizacional y el conjunto de proceso.
• Curso: ITIL.
• Itil Fundamentals Anahuac Bak.
• Itil - Document Transcript.

ProactivaNET compartió en Colombia sus experiencias sobre ITIL y la Gestión de Servicios TI Fuente:proactivanet.com

Los pasados días 24 y 25 de noviembre tuvo lugar en Bogotá un evento dirigido a la Asociación de Cajas de Compensación Familiar (ASOCAJAS) bajo el lema: “ITIL® - Modernización Tecnológica. Retos para la Gestión del Servicio de TI”.
Al evento acudieron más de 20 cajas de compensación familiar, interesadas en mejorar su gestión de servicios de TI. En él, se trataron varios temas sobre la gestión de los servicios de TI,  desde los conceptos claves de ITIL® hasta otros temas como “La importancia sobre la Gestión de Activos”, la “Gestión de la Configuración” o “Midiendo ITIL®”.  Puede ver la agenda en este link.

Héctor González y Fabio López, ambos pertenecientes a la empresa TCM (Tecnologías de Clase Mundial) que es el distribuidor autorizado de ProactivaNET® en Colombia, y José Luis Fernández y Alejandro Castro, de la empresa

ProactivaNET®, fueron ponentes en el evento.

Si quiere descargarse las ponencias haga click sobre el título:

• El mapa general de ITIL® v3: Conceptos Clave
• Recopilando Información Indispensable para la Gestión de su Organización: Gestión de la Configuración – CMDB
• Caso de éxito CMDB: Ayuntamiento de A Coruña (España).
• Midiendo ITIL®: Métricas e Indicadores para la gestión de los servicios TI

TCM y ProactivaNET® se unen una vez más con el fin cumplir su compromiso de formar a las empresas de la región en temas relacionados con la gestión de servicios de TI.

ITIL: las 4 Ps del servicio en la creación de valor Fuente: oscarcorbelli.tecnofor.es

La biblioteca ITIL indica que para la gestión de los servicios TI se necesita combinar 4 Ps: Personas, Procesos, Productos (Tecnología) y Partners (Suministradores y otros). Pero ¿qué pasa si no utilizamos alguna de ellas? o ¿qué sucede si no estamos posicionados en un equilibrio en las 4 Ps? He realizado el análisis de estas respuestas; veamos el siguiente gráfico:

Marco estratégico donde interactúan las 4 Ps de la gestión del servicio

Estar en los extremos significa desconocer la influencia de las otras Ps y ya sabemos que los extremos son malos. Una posición límite en las Personas probablemente genere undesequilibrio de objetivos ya que estaríamos perdiendo o desconociendo las metas del negocio y terminaríamos en el no alineamiento y la falta de integración.

Una posición excesiva en la Tecnología crearía sin ninguna duda la inefectividad en el uso de los recursos ya que estamos desconociendo la importancia de la gestión a través de los procesos y las capacidades que nos ubicarán estratégicamente en el mercado donde actuamos.

La extremidad en los Procesos está negando la importancia de las otras Ps por lo que estaríamos en un lugar ineficiente por la incorrecta utilización de los recursos tecnológicos y personas.

Por último un foco desmesurado en los Partners ubicaría a la organización en el extremo de la externalización, olvidándose de las personas y roles internos de la organización y el negocio.

Puntos claves que habrá que tener en cuenta en la intersección entre los distintos círculos:

Procesos-Partners: es significativo el peso que tiene el compromiso que deben tener los terceros involucrados en la gestión de los servicios.

Partners-Tecnología: la envergadura de la organización y la complejidad de los servicios van a definir la magnitud que tendrá la red donde los suministradores se impliquen para cumplir con los niveles de servicio.

Tecnología-Personas: en este punto debería haber un gran aprovechamiento de las personas en la generación de innovaciones tecnológicas o en la utilización o aprovechamiento de las tecnologías para crear nuevos servicios y transformar los negocios

Personas-Procesos: sin duda el mejor resultado que se logre aquí estará a través de la gestión del talento de todos los integrantes de la organización TI, siendo un aspecto completamente "duro" al considerar no solamente los conocimientos técnicos sino también el compromiso, la ejecución y la actitud de los profesionales involucrados.  

Conclusión: el gran desafío será encontrar ese equilibrio entre las 4 Ps para estarCreando Valor (vea mi post anterior a éste) dentro del marco estratégico de la gestión de los servicios TI.

El Retorno de Inversión de ITIL Fuente: coopera.pro

Con la adopción generalizada de ITIL, ahora las empresas disponen de una referencia para que sus servicios de TI evalúen lo que les funciona y lo que no. Ahora bien, la implantación de ITIL puede resultar costosa, y más aún cuando no se realiza correctamente o sin un plan bien orientado. Entonces, ¿cómo recuperará su organización dichos costes?

Uno de los muchos beneficios de implantar ITIL es el colocar al servicio TI como centro de atención y proporcionar valor a la empresa gracias a la mejora tanto de su funcionalidad como de su capacidad de acción. Además ITIL establece un lenguaje común, algo que faltaba en el mundo TI.
Entre las muchas ventajas que ITIL puede proporcionar a su empresa, mencionaremos:

• Mejora de la gestión financiera de TI, ya que promueve la correspondencia de los servicios TI con las necesidades de la organización, centrándose en la transparencia y facilitando la toma de decisiones
• Mejora de la relación entre la TI y la organización
• Mejor utilización de la infraestructura TI gracias a una mayor comprensión de la función de los activos de TI en todos los niveles
• Mejora de las operaciones del personal de TI mediante la automatización y estandarización de los servicios ofrecidos
• Mejora de la imagen de TI dentro de la organización al centrarse en los resultados empresariales y la creación de valor

Algunos profesionales con experiencia en ITIL dicen que su adopción nunca termina, que se trata de un proceso con un punto de partida definido y una serie de hitos colocados en el camino para medir continuamente su nivel de implantación.

¿Cuáles son las dificultades de la implantación de ITIL?

Siendo honestos, la adopción de ITIL puede no resultar fácil, ni rápida, ni barata. TI tiene la costumbre de trabajar como un grupo indispensable en lugar de hacerlo como parte de una empresa que utiliza recursos y proporciona servicios según sea necesario.
TI no ha desempeñado su labor en base a necesidades documentadas de la empresa, y esto se debe a que muchas organizaciones carecen de un proceso robusto de gestión de cambios. Debido a la frecuencia de cambios en los sistemas, la mayoría de los inconvenientes relacionados con TI son el resultado directo de un empleado con buenas intenciones pero que carece de suficiente conocimiento acerca de los sistemas sobre los que está trabajando. Sin que lo sepa el empleado de TI, una simple modificación, actualización o cambio podría tener consecuencias desastrosas para la empresa. ITIL afirma que el comprender el ciclo de vida del servicio resulta crucial para el valor de la empresa y, además, provee directrices para la gestión del conocimiento.
El esquema de ITIL se basa sobre procesos, no sobre organización. La mayoría de las organizaciones TI han invertido años dividiendo los recursos de TI en obligaciones, hardware, software y personal. Redefinir roles para agilizar los procesos de ITIL y asegurar el intercambio de información pertinente entre dichos procesos puede ser el reto más difícil. Es importante comprender que la necesidad de adoptar ITIL debe venir de la alta gerencia de TI. Una implantación íntegra de ITIL no se puede lograr en seis meses; sin embargo, usualmente se espera que los proyectos de TI muestren resultados positivos o, incluso, que se finalicen en seis meses. Una implantación íntegra de ITIL no puede llevarse a cabo en este lapso; este tipo de proyectos se suelen medir en función de años y no de meses. Ahora bien, un plan apropiadamente dirigido permite lograr resultados rápidos, a menudo en cuestión de semanas, pero un "ITIL-Total" puede tomar años. También es cierto que no todas las organizaciones necesitan o esperan implantar un "ITIL-Total". Adopte sólo aquella parte de ITIL que conlleve un impacto significativo en su organización.
Una implantación de ITIL también puede exigir más recursos para apoyar los procesos o la comunicación que debe existir entre ellos. El esquema de ITIL sólo funcionará eficientemente cuando se cuente con las herramientas adecuadas para apoyar los procesos. En todas las organizaciones TI, incluso en las más pequeñas, se necesita algún tipo de automatización o herramienta de software.
Así que, ¿por dónde empezar? Dos de las preguntas más frecuentes son:

1. ¿Lo hacemos todo a la vez? No, hacer todo a la vez resulta muy complejo y sólo aumentará la probabilidad de fracaso.
2. Se trata de una iniciativa muy importante, ¿por dónde empezamos? Esto varía según la organización.

ITIL proporciona flexibilidad en el enfoque, lo que ofrece una metodología específica para el establecimiento de una estrategia de servicio:

• Definir los servicios TI. El primer paso para la gestión de un servicio es entender en qué consiste.
• Valorizar los servicios TI. Una vez definidos los servicios, el siguiente paso es establecer el valor relativo de cada uno de ellos para la empresa. Concéntrese en los servicios TI más importantes y que proporcionan un valor significativo y medible para el negocio.
• Medir los servicios de TI. Una vez definidos y valorizados, comience a medir la calidad de los servicios prestados a sus clientes. Cada servicio que no cumpla los requisitos señala un punto de partida.

Con esta información se puede ahora examinar ITIL para comprender la circunstancia de la calidad del servicio en cuestión y aplicar directrices para resolver el problema específico.

A pesar de que la implantación de ITIL puede resultar complicada, el verdadero valor se obtiene a través de la adopción a largo plazo de buenas prácticas que permitan corroborar un retorno de inversión positivo. ITIL cimienta una mayor organización que promoverá la coincidencia de los servicios prestados con las necesidades empresariales presentes y futuras de una manera rentable. Estas acciones mejorarán la situación de TI en la empresa e incrementará tanto la ventaja competitiva como la cuenta de resultados de la empresa.

                       

GOBIERNO TI es la estructura organizacional y el conjunto de proceso URLOrigen: globbtv.com

Gobierno TI es la estructura organizacional y el conjunto de procesos / procedimientos que gestionan y controlan las actividades de TI (Tecnologís de la información) para alcanzar los objetivos empresariales.

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Entrevista a Richard Pharrow CEO de APMG que explica los nuevos modelos de certificación en ITIL de profesionales, durante la celebración del CONGRESO VISION11.

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1. ITILAlumna : Bello Ayllón NayshaCurso : Gestión de la Tecnología de la InvestigaciónProfesor : Alvares Rivera MarcosCiclo : VITurno : Noche 20111
2. ÍndicePresentación……………………………………........….....................................I
   Índice………......................................................................................................II
   Introducción…………………............................................................................. .III
   El objetivo de usar ITIL en Managed Services……………………............................ IV
   Forma de uso de ITIL en Managed Services  …………………................................ V
   Proceso de manejo de incidentes ...................................................................... V
   Proceso de manejo de problemas……...................….....................………........... VI
   Proceso de manejo de configuraciones... .........................……........................... VII
   Proceso de control de cambios  ....................................................................... VIII
   Proceso de manejo de entregas .........................................……......................... IX
   Conclusiones ................................................................…................................ X
   Bibliografía  ...................................................................................................... X2
3. Introducción a ITIL ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativadel gobierno del Reino Unido, específicamente por la Oficina Gubernativa de ComercioBritánica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (InformationTechnology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías deInformación.Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión deservicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación delas mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejoresprácticas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinadaactividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez biendefinidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.El objetivo de usar ITIL en Managed ServicesITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en elcontrol, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes).Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de queestos lo necesiten (si el nivel deficiencia es bajo o que haya una forma más eficiente dehacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer ladocumentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros delárea, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo quetoda la gente esté al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripciónde los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, así como quien esel que autorizo el cambio, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en elentorno. Esto es más que nada como método con el que se puede establecer cierto controlen el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir losprocedimientos y cambios efectuados.Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio3
4. Según este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocioaislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtención de las soluciones.Por ejemplo la prestación de servicios muchas veces no sería posible sin la gestión deinfraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se darían sin la prestación deservicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el punto deinteracción que se da entre estos segmentos del negocio es la búsqueda de soluciones,donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estén soportadas en base a laprestación de servicios; la prestación de servicios requiere que se le dé un soporte alservicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr medianteuna gestión de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos a tenera los clientes satisfechos.Forma de uso de ITIL en Managed ServicesITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a travésde cinco procesos:Manejo de IncidentesManejo de problemasManejo de configuracionesManejo de cambios  yManejo de entregas 4
5. Proceso de manejo de incidentesSu objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que elcliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de laoperación. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibirtodas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este conceptose le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se veainterrumpido).Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasosbásicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicación.En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la deteccióndel incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y que esto se puedetraducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedirayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente (vemos si elerror que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporteinicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porqueno sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace elprocedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el manual deprocedimientos para poder llegar a la solución de una forma viable y eficiente.5
6. Proceso de manejo de problemasEl Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, y esto nos llevaa una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionarsoluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos.En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto selogra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primeraestá relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control delerror.En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar elproblema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este antecedente, pasamos a laclasificación de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo deincidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en caso de ser conocido, serecurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones deacuerdo a como están en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido setendría que hacer una fase de investigación para ver qué es lo que genera el problema ymás tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos un diagnóstico tenemos que hacer un RFC(Request For Change o Solicitud de Cambio).6
7. Proceso de manejo de configuracionesSu objetivo es proveer con información real y actualizada de lo que se tiene configurado einstalado en cada sistema del cliente.Este proceso es de los más complejos, ya que se mueve bajo cuatro vértices que son:administración de cambios, administración de liberaciones, administración deconfiguraciones y la administración de procesos diversos.El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y muchasde ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema engeneral, lo que hace que sea muy difícil de manipular. Aunque es lo más parecido a larealidad, porque nuestro entorno es dinámico y las decisiones de unos afectan a otros.Por ejemplo en lo que respecta a la administración de cambios vemos que se relacionadirectamente con la administración de incidentes y de problemas, lo que conlleva unaplaneación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y auditoria deconfiguraciones, lo que hace que haya muchas variables.En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacer la liberacióny distribución de nuevas versiones, esto de da por una fase de planeación, identificación,control, revisión del status, verificación y auditoria, y puede depender de laadministración de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con elhardware esta fase no se podría llevar a cabo; y así se haría con todos los niveles hastallegar al cierre del control de cambios.7
8. Proceso de control de cambiosEl objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo almomento de la realización de los cambios.Este diagrama la parecer es muy fácil de seguir, pero en realidad no lo es, ya que entreetapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones delos objetivos.Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se tiene que hacer,se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es satisfactorio se da laaprobación del cambio, yen caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniería hasta que elproceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, se construyenprototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebaspertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso está probado se da laautorización e implementación; ya implementado se ve que no se hayan tenidodesviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que también se le considera comorevisión post-implementación.8
9. Proceso de manejo de entregas Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambientereal.Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de acuerdo a losambientes por los que se va dando la evolución del proyecto.En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberación delas políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de la infraestructura que se vaa implementar y la adquisición de software y hardware están entre los ambientes dedesarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobreellos; en el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construcción yliberación de las configuraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para establecer losacuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de modelos, se arranca laplaneación y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente realvemos que se da la distribución e instalación.9
10. Conclusiones ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una formamás eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas métricas yprocedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas soncatalogadas como mejores prácticas.El hecho de adoptar mejores prácticas implica que no tengamos que descubrir el hilonegro y que si alguien sabe cómo hacer las cosas y explotar los recursos nos podemosapoyar en él para que nosotros también podamos hacerlo. EL mayor objetivo es que todoslleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestación de servicios.10
11. Bibliografía http://www.ati.es/article.php3?id_article=294http://ar.groups.yahoo.com/group/foro-itil/Manuales de introducción a la implementación de ITIL.11