jueves, 28 de julio de 2011

Que es y como implementar un tablero de control

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta popularizada por Robert Kaplan y David Norton y se trata de un tablero de Control con los indicadores esenciales de una actividad divididos en cuatro agrupaciones (Finanzas, Cliente, Personal y Procesos Internos)



El objetivo del tablero de control es que sea posible ver la evolución de los indicadores esenciales para nuestra pyme, ser consientes de donde se encuentra nuestra empresa y si nos estamos o no acercando a nuestros objetivos.

Para que el Cuadro de Mando sea realmente útil es prioritario saber hacia dónde deseamos ir como empresa. Es decir, conocer nuestros objetivos y como vamos a lograr los mismos, en otras palabras la estrategia detrás del negocio. Una vez identificada la estrategia debemos determinar los indicadores correctos que nos permitan “medir” si nos estamos aproximando o no a nuestros objetivos.

Como mencionamos anteriormente los indicadores a incluir en el Cuadro de mando se agrupan en cuatro áreas esenciales:
  • Finanzas: aquí encontraremos los indicadores esenciales para controlar que nuestro estado financiero es el deseado, según nuestros objetivos y estrategia. 
  • Cliente: indicadores esenciales sobre nuestra relación con el bien más preciado que podamos tener. 
  • Personal: indicadores relacionados con la gestión del personal de la empresa, por ejemplo: horas de capacitación al personal, costos de personal, etc. 
  • Procesos Internos: o aquello a lo que realmente se dedica nuestra actividad, ya sea que nuestra empresa fabrique algún producto, sea principalmente de distribución o servicio siempre debemos identificar los aspectos claves de forma tal de poder controlar el rendimiento de nuestros procesos. 
¿Cómo se implementa un tablero de control en la pyme?

A continuación presentamos 5 pasos para implementar un cuadro de mando en la pyme.

1. Determinar la estrategia de la empresa: es decir, antes de nada, saber que deseamos conseguir y como vamos a hacer para conseguirlo. A partir de determinar nuestros objetivos y la actividades necesarias para alcanzarlos debemos identificar los puntos y tareas claves que son necesarias realizar para alcanzar cada uno de los objetivos.

Por ejemplo parte de la estrategia de la empresa puede ser fidelizar la actual cartera de clientes de la empresa. Una de las tareas claves para fidelizar nuestros actuales clientes es mejorar el servicio que le damos a los mismos

2. Clasificar: Una vez que identificamos cuales son las claves de nuestra estrategia debemos dividirlas en los cuatro grupos que mencionamos anteriormente. Si la estrategia está lo suficientemente elaborada y clasificada, no deberíamos tener problemas en este paso (si no lo tiene muy claro podemos probar a la inversa, partiendo de la división cuádruple, pensar en los puntos clave de la estrategia de su pyme en referencia a sus Finanzas, Clientes, Personal y Procesos Internos).

En nuestro caso de ejemplo fidelizar a los actuales clientes claramente cae dentro del cuadrante Cliente del trablero de control de nuestra pyme.

3. Convertir las claves en objetivos: es decir haga esa estrategia tangible y real, si su plan financiero es no endeudarse demasiado, establezca un objetivo para ello, pero que sea real y posible, y que sean consensuados por los implicados en dichos objetivos.

Siguiendo con nuestro ejemplo de fidelizar a los actuales clientes. Un posible objetivo en línea con nuestra estrategia es mejorar el servicio prestado a los actuales clientes

4. Definir los indicadores más adecuados para los objetivos de su pyme y elija los valores deseados para esos indicadores. Es decir, debemos identificar que vamos a medir y los valores a alcanzar.

Para nuestro caso si estamos evaluando el servicio al cliente un indicador puede ser el tiempo de respuesta a reclamos y el objetivo puede ser responder en menos de 24hs.

5. Iniciar el procedimiento de seguimiento y análisis: En este etapa debemos centrar nuestros esfuerzos en relevar los procesos y tomar los datos que identificamos en el punto anterior. Con los datos en mano debemos analizar como nos encontramos respecto de nuestro objetivo y las acciones que debemos tomar para mejorar lo que hasta el momento hemos realizado.

Para continuar con nuestro ejemplo debemos monitorear cuanto tiempo insumimos en dar respuesta a los reclamos de los clientes y analizar aquellos casos donde demoramos mas que las 24hs que tenemos como objetivo

¿Actualmente controla los aspectos esenciales de su actividad? Si no es así, debería pensar en implantar un Cuadro de Mando y evaluar cuan bien esta ejecutando su estrategia. 

Por CONRADO MAGGI on SEPTEMBER 29, 2010


Fuente: re-ingenia.com

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