¿De qué va el CRM 2.0?

Según un reciente informe de Deloitte, la mayoría de las organizacionesfriccionan al ingresar a las redes sociales básicamente por tres motivos: el desconcierto frente a la revolución generada alrededor de estos nuevos medios, lafalta de conocimiento sobre su alcance y tecnología, la desconfianza sobre su valor potencial y/o los riesgos asociados.

La consultora no solo afirma que hoy la experiencia del cliente es mucho más compleja de diseñar. Es más radical aún; directamente habla del nacimiento de nuevo tipo de cliente, el Cliente Social. También destaca que la motivación primaria de los clientes al conectarse con la marca en los sitios web sociales es personal y relacional y no tanto transaccional (algo que a veces cuesta muchísimo entender)

¿Qué características tiene el cliente social? Confía en consejos brindados por amigos, conocidos y hasta extraños online, confía en los métodos de compra online, quiere dar feedback sobre productos y servicio al cliente, crea comunidades virtuales, lee y crea reseñas y rankings sobre productos y comentarios en blogs, busca reflejar su identidad y algún trato diferencial al convertirse en seguidor de una marca o empresa.

Y este cambio de paradigma trae implícitas algunas transformaciones para lo que hasta ahora se entendía por Customer Relationship Management.

-Si en una estrategia de CRM tradicional la atención al cliente estaba centrada en los procesos (desarrollados desde el punto de vista de la empresa), en una estrategia de CRM 2.0 los procesos de atención son desarrollados desde el punto de vista del cliente y deben incluir el factor “conversación”.

-Si antes se abogaba por una visión única del cliente, basada en la historia de operaciones residentes en los sistemas internos de información, hoy se asume que esto es más difícil de lograr, ya que debe considerarse la información de perfiles de las redes sociales y su comportamiento en las comunidades.

-Si hasta ahora las soluciones de CRM estaban focalizadas en automatizar y dar soporte a procesos internos del negocio, ahora deberían estar focalizadas en la creación de comunidades internas y externas, como así también en la captura de información para conocer al cliente en su entorno social.

“Los nuevos comportamientos de los clientes –dice Deloitte- demandan nuevas estrategias, una mejor segmentación, nuevos canales, mensajes personalizados, y una organización, tecnología y procesos de negocios adaptados a aquéllos. CRM 2.0 requiere una transformación social del negocio”.

Por Joaquín Frías

Fuente: ccsur.com

Cuáles son los perfiles IT más buscados y qué salarios se pagan hoy en el mercado

Con remuneraciones un 35% superior a la de otros sectores productivos, la industria del software no para de crecer. El "mundo" tecnológico ya emplea casi a la misma cantidad de personas que la industria automotriz. Expertos consultados por iProfesional.com explican las causas del "fenómeno"

El fuerte crecimiento que el sector informático experimentó en los últimos años lo posicionó "cabeza a cabeza" con la industria automotriz en cuanto a la creación de empleos registrados.

El impulso de tan significativa expansión vino de la mano del lugar que encontró la Argentina en los mercados mundiales como plataforma exportadora de servicios.

Así, mientras la industria automotriz (entre terminales y autopartistas) cuenta con 77.362 empleos registrados, las actividades de Informática (desarrollo e implementación de software, consultoría, suministros de programas, servicios relacionados con bases de datos, procesamiento de datos y servicios de soporte, mantenimiento y reparación) le dan trabajo a unas 76.501 personas, señalan los datos del Ministerio de Trabajo al primer trimestre.

En lo que va del 2010, la incorporación de perfiles "tecnológicos" no para de crecer. La búsqueda de profesionales en el área de IT se incrementó entre un 40 y 50% entre enero y octubre de este año en comparación al mismo período de 2009, según estimaciones de la consultora Michael Page International Argentina.

Al respecto, Daniel Iriarte, Head-Office de la compañía en Buenos Aires, comentó que el dato viene a confirmar que el área de Tecnología de la Información (IT, en inglés) hoy se está constituyendo como uno de los sectores más activos y dinámicos de la industria regional.

De acuerdo al ejecutivo, entre los detonantes del alza incipiente en el rubro se encuentra, en primer lugar, la inversión tecnológica realizada en el país en el transcurso de los últimos períodos.

Asimismo, son relevantes las ventajas con que cuentan los especialistas IT locales, y que se expresan no sólo a través de su costo competitivo (dado el tipo de cambio) o sus similitudes culturales con polos demandantes en la industria, sino también en términos de su formación profesional y académica.

En tanto, Lucia Zunino, Project Leader y selectora especializada en el área de IT de la consultora, aseguró que "el sector informático fue el que más ha crecido en lo que va del 2010".

En base a las experiencias de sus empresas clientes, Zunino apuntó que la creciente actividad e intensidad en la contratación es una consecuencia de la importante cantidad de proyectos que venían postergados o "freezados" y que este año se retomaron.

La contracara del fénomeno