Revisando: CRM (21/11/2011)

• Conociendo las necesidades del cliente: el CRM
• CRM: ¿Estamos listos?
• Limitaciones CRM: llamando a las cosas por su nombre
• Menos del 20% de las empresas tiene capacidad para desarrollar un buen CRM social
• Social CRM: El siguiente paso del uso de las Redes Sociales y otros canales de Social Media
• Servicios CRM para empresas pequeñas
• Experiencia en el EBE 2011
• Curso Superior “Desarrollo e implantación de Sistemas CRM en la empresa”

Conociendo las necesidades del cliente: el CRM Fuente: lanueva.com

Obtener y administrar la información sobre los gustos y las necesidades de quienes compran es crucial para ganar posiciones en el mercado.

     El administrar las relaciones con el cliente (el CRM o Customer Relationship Management ) es una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los consumidores, tanto existentes como potenciales, por lo que puede visualizarse como una estrategia de negocios enfocada en el cliente y en sus necesidades.

     Lo primordial es contemplar que en su negocio, Usted no debe perder la oportunidad de lograr que en cualquier punto de contacto (ya sea mostrador, chofer, teléfono, repartidor, etcétera), se deje claro que conoce a la perfección quién es su cliente.
     La filosofía CRM implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, Usted sea capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo, con ello, su satisfacción y fidelidad.

     La evolución de los negocios ha hecho que las empresas dejen de "vender lo que el consumidor necesita". Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una "administración rentable de las relaciones con el mercado". Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en tres puntos principales:

• Búsqueda y captación de nueva clientela: la información es poder, y mientras mejor enterado esté acerca de su mercado, mejores armas tendrá para conservarlo.
• Lograr su fidelidad: el CRM hace que todo el personal de su empresa tenga contacto con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente servicio, que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y futuros tendrán tras haber hecho negocios con su firma.
• Orientarse hacia mantener la rentabilidad con sus clientes en el largo plazo: el CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente, cuyo fundamento es recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de los consumidores. 

     De esta forma, su empresa podrá plantear ofertas atractivas y mejorar la calidad en la atención y el servicio. 

     La base del marketing es averiguar y almacenar datos tan subjetivos como por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etcétera, datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente, a fin de brindarle una oferta realmente hecha para él. 

     Esta es la razón por la cual las empresas de clase mundial y las pymes más innovadoras, decidieron diseñar en los últimos años, su propia estrategia de CRM. 

El CRM y la tecnología . En el año 2001, a nivel mundial, cerca del 70% de las empresas que se iniciaron en el esfuerzo de acercarse al cliente, fracasaron. Aún hoy, al comentar sobre este concepto, hay quien afirma que CRM es un sistema tecnológico, y esto es un error. 

Liz Shahnam, famosa analista de CRM, lo describe claramente: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". 

     El CRM es una estrategia de negocio, y puede apoyarse en sistemas que faciliten su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. El evaluar la conveniencia de invertir en herramientas tecnológicas que faciliten el análisis y procesamiento de información, dependerá del volumen de la misma, pues el mantener una buena relación y cercanía con los clientes, antes que requerir un software , es una iniciativa que necesariamente debe estar atada a la cultura organizacional de su pyme.

Los beneficios. A la hora de hablar acerca de los aspectos positivos del CRM, su empresa logrará:

• La obtención de nuevos clientes, pues su organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que lo distingue de la competencia. 
• La retención de sus clientes, particularmente de los mejores, ya que su empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades. 
• Una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del valor agregado que Usted y nadie más le ofrece.
• Incrementar la demanda del negocio en la clientela, es decir, no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno. 

     Tenga siempre en mente y actualizado cuál es su enfoque de negocio, cuáles son las necesidades de sus consumidores actuales y potenciales, y mantenga vigentes sus requerimientos con el buen uso de preguntas que le ayudarán a conocer los verdaderos motivos para decidirse por su empresa como proveedora de un bien o servicio. 

     Con esta información, se dará cuenta de hechos clave, como la tasa de compra o los problemas que han experimentado sus clientes, para darles una solución, y así conservar a su clientela dentro de su compañía.

     Lograr en todo momento que su cliente sepa que lo conoce bien, obteniendo así su satisfacción y fidelidad,
ofreciéndole valor agregado, es la clave del CRM.

Nueve puntos a considerar para implantar un CRM

1. Define qué quiere saber de su cliente. 
2. Segmente/clasifique su mercado. 
3. Determine el canal más adecuado para obtener esa información del consumidor (teléfono, correo electrónico, contacto personal, etcétera). 
4. Innove, cree un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la experiencia única de hacer negocios con su empresa. 
5. Organice y defina cómo capturar/analizar la información. 
6. Identifique y aborde oportunidades de negocio. 
7. Planeé sus tácticas de mercado, asegurándole a su cliente una experiencia positiva en todo momento. 
8. Ejecute conforme a su plan y filosofía de negocios y haga los ajustes necesarios. 
9. Mida sus logros y mejore lo que haga falta.

Los beneficios

1. Obtención de nuevos clientes, pues su organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que lo distingue de la competencia. 
2. Retención de sus clientes, particularmente de los mejores, ya que su empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades. 
3. Una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del valor agregado que Usted y nadie más le ofrece. 
4. Incrementar la demanda del negocio en la clientela, es decir, no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno.   

CRM: ¿Estamos listos? Fuente: winguweb.org

Muchas organizaciones se acercan a la oficina para hablar de CRM, pero muy pocas están preparadas para el cambio. ¿La tuya?
Antes de hablar de los diferentes sistemas de CRM, quería aclarar una duda con la que muchas organizaciones se acercan: ¿cualquier organización puede implementar un CRM? Y mi respuesta es NO. Pero un NO circunstancial.
Para que una implementación sea exitosa no importa el tamaño de la organización, la cantidad de datos que manejan o la antigüedad. Lo más importante es el NO MIEDO AL CAMBIO y sentir la necesidad de cambio.
Las organizaciones que han hecho las mejores implementaciones son aquellas que sabían que como estaban trabajando no poden seguir mucho tiempo más, que necesitaban un cambio para no quedarse atrás en un mundo que cambió las reglas de cómo y dónde comunicarse, y que necesitaban medir y tomar decisiones basados en datos confiables.
Cuando una organización viene con necesidad de cambiar, y no sólo con curiosidad, es cuando estamos seguros de que puede llevar a cabo una implementación exitosa.
Esta necesidad puede aparecer sola o después de realizar el análisis que propusimos en el post pasado. Muchas veces hay problemas que en el día a día pasamos de alto, pero que pueden convertirse en un gran problema en uno o dos años. Es por eso que insistimos en un análisis interno de los procesos.
Puede también pasar que solo algunos miembros del staff vean esa necesidad, y es en estos casos sobre todo que se necesita un sponsor en el board o en la dirección de la organización para que pueda ayudar en la adopción del cambio.
De la necesidad a El Cambio
Nada pasa de un día para otro y las soluciones no son mágicas, fáciles ni gratuitas. Y por supuesto que los recursos con los que cuenta la organización son un punto a analizar antes de encarar una implementación con la ayuda de terceros o a nivel interno.
Tenemos tiempo para hacerlo internamente? Recursos para contratar ayuda? Ganas? Nuestro staff es abierto a nuevas tecnologías? Sino lo es, tenemos una comisión que puede insistirles y guiarlos al cambio?
¿Dónde esta tu organización?
Voy a compartir un análisis hecho por Rosario Gonzalez Morón, co-directora de Wingu. Este gráfico va a ayudarlos a entender donde esta su organización a la hora de implementar un CRM. Recuerden que se puede pasar de un cuadrante a otro con un poco de trabajo y esfuerzo.

El eje y corresponde a la “Percepción de necesidad de un CRM”. Muestra la importancia de que la organización sienta la necesidad de implementar, sin esto, la implementación es contraproducente.
El eje x corresponde a la ”Capacidad” que tiene la organización de implementar e incluye cuatro requisitos importantes: bajada de línea, tiempo, presupuesto y apertura al cambio.
Máxima de hoy: “Sin necesidad, no hay soluciones posibles”

- Elena

Limitaciones CRM: llamando a las cosas por su nombre Fuente: emprendedoresnews.com

Estamos necesitando una herramienta que nos ayude a hacer el seguimiento de casos, algo como un CRM… pero en vez de llamarlo cliente, podemos ponerle socio, o en vez de tener campañas publicitarias, podríamos llamarlas mailing ¿qué les parece?

Estos serían solo un par de ejemplos sobre las limitaciones que encontramos hoy en un CRM. En principio “la base está”, ya que la esencia tal vez es la misma, pero el core del negocio o las necesidades puntuales no son satisfechas con esta herramienta CRM.

Hoy las organizaciones deben poner foco en el cliente, sobre esto no cabe la menor duda, es por eso que de a poco el CRM pasa a ser una herramienta indispensable para el control comercial o el seguimiento de oportunidades comerciales en cualquier organización, puede ser una empresa comercial, o una empresa de servicio, pero el CRM debe estar.

Propongo que nos detengamos unos minutos a pensar si es lo mismo atender a un cliente sobre un nuevo pedido o atender a un cliente que es socio de nuestra organización, institución, etc.
¿Qué tipos de alertas o herramientas de seguimiento se deben definir, para uno u otro caso?
Tal vez en el seguimiento de un pedido, o compra por parte de un cliente, debemos medir la respuesta del mismo con una campaña, con un nuevo lanzamiento, o bien con cambios de precios, etc. Asignamos un ejecutivo de cuenta, y definimos tareas relativas a ese cliente para poder estar presentes en el momento que decida la compra.
Si estamos frente una empresa que brinda servicios, o que tiene como cliente un socio, ¿que deberíamos preguntarnos?:

•  ¿participa de las actividades?
• ¿le brindamos información sobre nuestras propuestas?
• ¿realizó reclamos o sugerencias sobre el servicio, y se dieron las respuestas en tiempo y forma?

O sea, no estamos registrando si nos realizó un nuevo pedido en la temporada, si recibió el ultimo catalogo, o si se le actualizó la lista de precio como ejemplo. La inquietud se presenta al momento de poner nombre a esta herramienta. Esto es un CRM, o sea un CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER o bien estamos hablando de un CCM – que es un CUSTOMER CARE MANAGER.
Serían herramientas focalizadas en acciones que solicitan los clientes para que la organización gestione y luego se haga el seguimiento correspondiente sobre la satisfacción o no de ese cliente. Estas herramientas son necesarias en empresas como: soportes técnicos, hotelería, clubes.
A su vez, esta gestión de clientes puede estar complementada con un Workflow. Un Workflow nos permite administrar tareas, seguimientos, vencimientos de las mismas.
Asignar una tarea, no es una actividad complicada en una organización, pero asignar cientos de tareas, y realizar el seguimiento de las mismas se transforma en una tarea tediosa, ya que dejamos de tener control sobre el resultado de las mismas, y si realmente se dio una respuesta al socio, cliente, etc.
Tal vez tomamos conocimiento sobre la no acción, al momento de recibir un reclamo, una baja del socio. Seria demasiado tarde, ¿no?
La combinación del CCM y el Workflow nos daría la oportunidad de sacar reportes de gestión, tener una actitud pro-activa, trabajar sobre indicadores y gestionar, gestionar, y gestionar.
Actualmente, ¿quien no esta deseoso de que le llegue un mail diciendo: Buenos días, queríamos saber si su solicitud ha sido resuelta? En vez de que tenga que ser el cliente el que se tiene que anotar en su agenda: Llamar a fulanito para ver si resolvieron…

La herramienta en cuestión no estaría focalizada en tomar acciones comerciales sobre un cliente, sino en gestionar las necesidades puntuales de un cliente en base a un servicio que se le esta brindando. En caso de no tener un seguimiento del mismo, no sólo corremos el riesgo de tener un cliente insatisfecho, sino de perder un cliente que luego, a pesar de tener una herramienta CRM para la gestión comercial, no podremos recuperar.

Autora: Laura Polonsky, de Mind & Process

Menos del 20% de las empresas tiene capacidad para desarrollar un buen CRM social Fuente: marketingdirecto.com

Una de cada tres empresas ya utiliza el CRM social e integra los datos de las redes sociales en los sistemas de gestión de clientes. Este es el resultado de una encuesta del experto en PRE Qurius en el marco de la CRM-Expo de este año.

De momento los encuestados estáninsatisfechos con las aplicaciones disponibles para el CRM social. La razón es que apenas 16% de las empresas están capacitadas para gestionar las redes socialesdirectamente desde su sistema de CRM. Más de la mitad (56%) estaría encantado de poder hacerlo, y no es de extrañar porque según los resultados el CRM social está muy lejos de ser una moda pasajera. Los fabricantes deberían darse prisa en incluir rápidamente características de CRM según haufe.de.

Además, los resultados muestran que las empresas adoptarán cada vez más soluciones de gestión de las relaciones con los clientes en la nube. Casi la mitad (45%) está pensando en externalizar sus servicios de CRM. Además gana en importancia la cuestión de la movilidad, los colaboradores externos también deben poder acceder a los datos de los clientes durante sus desplazamientos. Esto ya los hace un 41% de los encuestados y 38% no dispone de los requisitos técnicos pero desearía poder hacerlo.

Social CRM: El siguiente paso del uso de las Redes Sociales y otros canales de Social Media Fuente: ecbloguer.com

Cuando se revisan las tendencias del Social Media Marketing se destaca el Social CRM. En este artículo revisaremos su definición y beneficios de esta estrategia.
1. Definición del Social CRM
Social CRM es una estrategia de negocios que permite a las empresas participar y generar valor en las Redes Sociales y otros canales de Social Media donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos y atraer nuevos clientes.
Social CRM es un complemento del CRM tradicional y no un sustituto. El Social CRM combinado con el CRM tradicional nos permite una visión de 360 grados del cliente, es decir, conocer las necesidades y expectativas de los clientes en todos los canales de interacción con la empresa:

• Contacto personal
• Contacto telefónico
• Soporte vía chat
• Sitio Web
• Blog
• Redes Sociales

El Social CRM coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía, por lo que puede afectar todas las operaciones, la cadena de valor e incluso la estructura organizacional.
2. Evolución de la presencia de las empresas en Redes Sociales
La etapa inicial de la estrategia de las empresas en las Redes Sociales y otros canales de Social Media es básicamente la presencia y promoción de la marca y la empresa. Esto les permite escuchar, interactuar y relacionarse con los clientes actuales y potenciales.
Cuando se haya logrado la etapa inicial la empresa puede lograr que la presencia y promoción sea un disparador para que los procesos internos y de fidelización del negocio se integren con las Redes Sociales. Que a través flujos de trabajo generados con apoyo de aplicaciones tecnológicas como SocialCRM, los contact centers interactúen no solo vía Teléfono, eMail, Chat o SMS, sino también a través de las Redes Sociales donde los clientes sociales están la mayoría del tiempo.
3. Beneficios del Social CRM
La utilización de Social CRM en la empresa genera múltiples beneficios entre los que se pueden destacar:
3.1. Se ajusta al nuevo consumidor social
Los consumidores están cambio a convertirse en consumidores sociales. El Consumidor Social comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de consumidor tiende a tomar decisiones de compra con base en las redes en las que confía y en los comentarios que encuentra en comunidades afines a él.
Se dice además que los consumidores sociales son influyentes ya que sus opiniones son amplificadas por las redes sociales.
Algunas características de los consumidores sociales son:

• Controla la interacción en las Redes Sociales.
• Permanece mucho tiempo conectado a las Redes Sociales.
• Comparte opiniones sobre productos, servicios y todo lo que lo rodea a través de las Redes Sociales.
• Valora ser escuchado y tomado en consideración por las marcas.
• Le gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales.

3.2. Permite aumentar la retención
Escuchar y lograr engagement en los clientes a través de Redes Sociales y otros canales de Social Media permite reforzar la lealtad del cliente.
Las Redes Sociales le permiten conocer mejor a los clientes: identificar sus gustos, sus pasiones, sus estilos de vida, sus actividades, etc. Si utilizas toda esta información para ajustar tu oferta de valor a las necesidades de clientes se tendrá mayor éxito en la fidelización.
3.3. Aumenta los ventas
El proceso de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes, además de mejorar la fidelidad de sus clientes, origina una que estos se vuelvan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a nuevos clientes.
Centrarse en el establecimiento de relaciones permite ganarse la confianza de los clientes ya que se ofrece productos y servicios de valor agregado.
Los medios sociales aumentan las tasas de conversión, para esto deben diseñar procesos de conversión simples, rápidos y que permitan concretar la venta tanto en línea como fuera de línea.
3.4. Permite identificar ideas innovadoras
La interacción con nuestros clientes a través de Redes Sociales permite a su empresa obtener ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Un problema o una queja de un cliente puede conducir a la creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes.
4. Fuentes de información:
A las personas que quieran profundizar en el tema de Social CRM les recomiendo las siguientes referencias:

• Libro gratuito de Social CRM for Dummies. Excelente libro en inglés que explica el concepto de Social CRM
• Presentación de Social CRM
• Videos de taller de Social CRM con Jesús Hoyos. Largos pero muy completos

Primera parte del taller:

Segunda parte del taller:

Publicado el 11 noviembre, 2011 por Marketing Digital

Servicios CRM para empresas pequeñas Fuente: pcwla.com

Los servicios basados en la Web ayudan a administrar, prácticamente en cualquier lugar, los contactos y las tareas en las relaciones con los clientes.

Los programas para administración de las relaciones con los clientes (CRM) pueden ser complicados. Y para muchas empresas pequeñas que no tienen los fondos ni los recursos para personalizar un CRM, usar Salesforce es una exageración. Sin embargo, hay cantidad de programas que pueden ayudarle a administrar los crecientes archivos de datos de su compañía, sin necesidad de emplear muchas horas en la instalación ni visitas costosas de su consultor de TI.
Estas herramientas viven en la Web, así que usted podrá tener acceso a ellas con un navegador desde casi cualquier parte, independientemente del SO que utilice.


Zoho CRM
Acercándose a Salesforce en potencia y alcance, Zoho CRM ofrece una plataforma sólida para administrar la asistencia al cliente, las oportunidades, el inventario, las ventas potenciales y los esfuerzos de mercadeo, incluso las campañas por correo electrónico. Sus características incluyen las funciones de procesamiento de texto, bases de datos, colaboración y administración de proyectos. Además, usted puede comprar aplicaciones de terceros.
Usted puede enviar correo electrónico desde Zoho CRM, utilizando POP3, una manera bastante buena de mantener organizadas sus conversiones por correo electrónico. Zoho CRM también ofrece complementos para sincronizar datos con Microsoft Outlook e Intuit QuickBooks.
Sin embargo, con toda su riqueza de cualidades, encontré que Zoho CRM es difícil de instalar e implementar. El programa utiliza demasiada jerga para describir características y funciones. Y, desafortunadamente, debido a las instrucciones confusas, sólo pude importar exitosamente 7 de mis 869 contactos de Google.
Precio: Es gratis para hasta tres usuarios; también tiene paquetes más grandes de US$12 mensuales por usuario y US$25 por usuario al mes.
Pros: Servicio completo de CRM; asistencia de amplio alcance y específica a la función; conjunto generoso de aplicaciones de terceros; compatible con Android, iPhone y iPad; sitio de la Web móvil; bajo costo.
Contras: Difícil de instalar y mantener para quienes se inician en CRM.
Úselo si... quiere un servicio de CRM completo, o si cuenta con el personal de asistencia para instalar y mantener Zoho CRM para su compañía.


Landslide
Con una excelente combinación de funciones y asistencia, Landslide dejó muy atrás a sus competidores en cuanto a la facilidad de instalación y de uso.
La sección de ayuda de Landslide distingue entre la asistencia para la instalación y la asistencia para las funciones, lo cual es enormemente útil. El inteligente sistema de FAQ es de gran utilidad.
Este CRM no escatima en lo que se refiere a funciones poderosas. Es el único servicio en nuestra evaluación que ofrece sincronización con los productos de Google, así como con los datos en QuickBooks y en Microsoft Outlook (incluso correo electrónico, contactos y tareas). Uno de los muchos puntos positivos de Landslide es que se adapta a una estructura existente desarrollada alrededor de otros programas.
Para los novicios en CRM que están familiarizados con la terminología, pero que todavía necesitan un programa con características que se acercan a las de Zoho CRM, Landslide es una opción muy eficaz.
Precio: Comienza en US$29 por usuario al mes para hasta cinco usuarios, con opciones de US$49 y US$79 para más funciones y usuarios.
Pros: Programa de CRM para servicio completo; fácil de instalar y usar; se sincroniza con las aplicaciones de Google, Microsoft Outlook y QuickBooks; compatible con Android, iPhone y iPad; sitios de la Web móvil.
Contras: El precio es relativamente alto.
Úselo si... quiere un servicio de CRM completo con óptima facilidad de uso.


Insight.ly
Este complemento de Google Apps se integra con los productos de Google, incluidos Contacts, Docs, Calendar y Gmail. Esto hace a Insight.ly ideal si usted (como yo) basa su negocio en Google Apps.
Con la integración con el correo electrónico, Insight.ly puede darle un historial completo de la interacción de cualquier cliente determinado con su compañía. Esta capacidad le evita la tediosa tarea de importar y rotular mensajes.
Insight.ly también ofrece la opción valiosa de establecer relaciones entre contactos y organizaciones, así como otros contactos. Usted puede vincular los elementos relacionados, como empleados con empleadores, o correos electrónicos con proyectos y tareas con oportunidades.
La característica más útil que encontré fue la opción de crear tuberías, es decir, conjuntos de pasos lineales que usted frecuentemente repite con nuevos proyectos u oportunidades.
Cada etapa de una tubería también puede tener su propio conjunto de acciones asociadas, lo que le permitirá simplificar las tareas comunes entre todos sus empleados.
Precio: Es gratis para hasta tres usuarios y 200MB de almacenamiento.
Pros: Excelente herramienta de administración de proyectos y productividad de negocios; impecable integración con Google Apps; interfaz útil; precio inmejorable.
Contras: No incluye campañas ni informes de mercadeo; carece de muchas funciones claves de CRM; no tiene aplicaciones para Android, iPhone ni iPad; no tiene sitio de la Web móvil.
Úselo si... le gusta la interfaz de Google Apps y si las necesidades de su empresa no requieren un servicio de CRM completo.

-Shiyuan Deng

Mi Experiencia en el EBE 2011 Fuente: isragarcia.es

Este pasado sábado asistí alEBE 2011 como participante en el debate Social CRM, junto a Dolores Vela(moderadora) y Ricardo Tejedor. Una mesa redonda donde abordaríamos las nuevas formas de conectar, captar, fidelizar y asociar al cliente con las marcas. Esta es la experiencia de Isra García en el EBE 2011.
A las 12h la sala estaba a rebosar de gente, los de organización nos decían que los asistentes estaban abandonando las demás salas para atender nuestra charla. Así que empiezo con un gracias a todos los asistentes (online – oflline) por dedicarnos su tiempo.
No me mal interpretes, este post no va para hablar sobre lo guay, eso sería lo fácil y bonito. Este post va para hablar sobre la oportunidad de mejorar y seguir aprendiendo, el camino a ser indispensable. Nada que implique llegar a ser indispensable es fácil. Si es fácil, ya está hecho, y si ya está hecho ya no tiene valor verdadero.

Mesa Redonda Social CRM EBE 2011

Sinceramente, fue divertido, tan sólo teníamos un guión, ninguno de los participantes había interactuado antes el uno con el otro. Unos días antes Nando me dice que no presentación y no pizarra, o sea que ningún medio de apoyo con el que poder hacer más visual lo que explicas. Como decía al principio, prometía ser divertido.
Empezamos hablando sobre el concepto del Social CRM, aunque me da la sensación que el público hubiera deseado haber profundizado más en ello antes de pasar a otros puntos. Si así es, aquí tienes el desarrollo de lo que denomino Social Media Customer Experience o lo que es lo mismo, el Social CRM bajo mi visión humana y accionable.
Hablamos muy por encima de Human Media, emotional touchpoints, el ROI, como medirlo, elROI humano y la forma de medirlo y hablamos de algunos ejemplos de como campañas o marcas estaban llevando Social CRM a cabo y ejemplos prácticos – de paso aprovecho para ampliar en estos links todos los recursos completos tratados por mi parte en la mesa redonda.
Soy crítico y  quizá faltara hacerlo todo un poco más accionable y práctico, un poco más de rock n’roll. Me gustaría haberte podido explicar conceptos como el Social Web Ecosystem o el Social Web Framework o el ya mencionado anteriormente social media customer experience, para eso necesitaba algún tipo de soporte visual. Voy a incidir en esto, no busco ninguna excusa, es algo por lo que trabajar, una fantástica oportunidad.
Me pareció interesante la interacción entre tres personas que nunca antes lo habían hecho, Dolores, Richart e Isra. Algo que destaco porque hubo mucha complicidad en algunos momentos y eso no es nada fácil.
Otro punto que quiero resaltar fue el reto que suponía para mi participar en una mesa redonda, dicho de otra manera, estar sentado en una silla es algo muy difícil para mi, muy complicado. Normalmente Nando no acepta mesas redondas, el ya me conoce bien y sabe que sufro. Si a eso le sumas la intensidad que ganaba la mesa redonda por segundos…pues estaba agarrándome a la silla para no saltar al público.
Por último, las preguntas que realizaron los asistentes. Preguntas de calidad, certeras, sin pajas, sinceras y muy bien enfocadas, debo reconocer que por lo menos a mi me costó responder a algunas.

Algunos Datos

Según este informe de Pirendo y otros datos recogidos:
- #SocialCRM fue el hashtag más popular después de #EBE
- #SocialCRM fue TT en España
- #SocialCRM fue tendencia en Madrid y Sevilla
- @Israel_Garcia fue el tercer usuario más nombrado en EBE 11 por detrás de @ebe y @doitsocial
- @Israel_Garcia fue tendencia en Madrid y Sevilla

¿Social CRM?

Anoche me dediqué a analizar y revisar cada conversación creada a raíz de la charla, es así como lo hago cada noche – o al día siguiente después del evento. ¿Por qué? Porque hay reside la verdadera oportunidad, aprender en lo que mejorar para poder intentar diferente la próxima vez.
Es cierto que encuentras muchas cosas positivas – y lo agradezco de corazón. Sin embargo, no hay que dejar que eso se adentre mucho en ti, porque cada vez que permites que eso suceda, tu Dark Side gana terreno y te sumerges un poco más en el egosistema. Por otro lado, lo que quizá a simple vista puede parecer negativo…no lo es, todo lo contrario, es nuestra mejor oportunidad. A través de ese otro feedback, he podido conectar con muchas otras personas, para entender y compartir sus puntos de vista y lo aún mejor, disponer la oportunidad de responder y conversar con ellos. Es OK analizar, revisar, medir, pero más OK es hacer algo al respecto. Recuerda que todos los productos son conversaciones.

Todo ello me ha llevado a interactuar con otras personas, a conocer otros “lado” de gente cercana a mi, a descubrir nuevas conexiones y además me sirve para aprender.

Author: Isra García

Curso Superior “Desarrollo e implantación de Sistemas CRM en la empresa” Fuente: muypymes.com

¡100% Gratis! ¡Plazas limitadas!

Fecha de inicio: 14 de diciembre – Duración del curso: 200 horas – Modalidad: e-Learning
El CRM (Customer Relationship Manager) es una de las aplicaciones con más futuro en el mundo de la empresa. En un momento en el que la crisis afecta a casi todos por igual, disponer de una herramienta que nos ayude a captar a nuevos clientes y sobre todo, fidelizar a los que ya tenemos, es fundamental.
En este contexto, el Curso Superior “Desarrollo e implantación de Sistemas CRM en la Empresa” representa una gran oportunidad para los profesionales que quieran adquirir nuevas competencias o mejorar las que ya tienen en el campo TIC. Así que si eres profesional o autónomo, tienes responsabilidad en el área TI de tu empresa y están interesado en especializarte en una de las grandes apuestas que demandan las empresas de hoy en día para crecer, ¡No puedes dejar pasar esta gran oportunidad! porque el Curso Superior “Desarrollo e implantación de Sistemas CRM en la empresa” ha sido diseñado para ti.

Objetivos generales

• Entender la implantación de un sistema CRM como parte de la Estrategia corporativa TI de la empresa.
• Aprender a utilizar  una metodología de implantación del sistema adecuada y suficientemente probada.
• Elaborar un “Business Case” que cuantifique las mejoras en los procesos, para lograr los objetivos a largo plazo de la organización.

Requisitos

Para poder disfrutar del Curso Superior “Desarrollo e implantación de Sistemas CRM en la Empresa”  es requisito imprescindible ser estar empleado o bien, trabajador autónomo. Además, tendrán prioridad los alumnos de las Comunidades Autónomas de Castilla-La Mancha, Andalucía, Extremadura, Galicia, Asturias, Murcia, Ceuta y Melilla.
También el curso cuenta con plazas reservadas para colectivos prioritarios: discapacitados, inmigrantes, mujeres y mayores de 45 años.

Titulación

Los alumnos que realicen el programa formativo completo  y superen los requisitos establecidos, recibirán el Diploma de Formación del curso “Formación para desarrollar sistemas de CRM en las PyMEs ” expedido por la Asociación de Jóvenes Empresarios de Madrid, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Centro de Estudios de Postgrado de la Universidad Politécnica de Madrid (CEPADE).
El curso tendrá inicio el próximo 14 de diciembre, tendrá una duración de 200 horas y se impartirá bajo la modalidad e-Learning

Rodolfo de Juana 14/11/2011

                                           

aegxxi - Desarrollo: Buscando un CRM open source

aegxxi - Desarrollo: Buscando un CRM un crm de open source:

• Es Sugar CRM un crm de open source? 
• 15 cosas que hay que saber sobre vTiger CRM 
• Thunderbird + vTigerCRM una combinación excelente ...

         

aegxxi - Desarrollo: Estrategia de medición de un proyecto CRM

En un proyecto de CRM no se puede gestionar lo que no se puede medir, ni medir lo que no se define, aun así muchas veces las empresas no tienen en cuenta esto; es por esto que la práctica más adecuada para conseguir optimizar la relación con el cliente está en la definición de indicadores. Para definir con exactitud y agilidad un conjunto de indicadores de gestión, se debe tener en cuenta el monitoreo de los procesos, los resultados obtenidos y la rápida acción correctiva.

aegxxi - Desarrollo: Segir Leyendo...
   

¿De qué va el CRM 2.0?

Según un reciente informe de Deloitte, la mayoría de las organizacionesfriccionan al ingresar a las redes sociales básicamente por tres motivos: el desconcierto frente a la revolución generada alrededor de estos nuevos medios, lafalta de conocimiento sobre su alcance y tecnología, la desconfianza sobre su valor potencial y/o los riesgos asociados.

La consultora no solo afirma que hoy la experiencia del cliente es mucho más compleja de diseñar. Es más radical aún; directamente habla del nacimiento de nuevo tipo de cliente, el Cliente Social. También destaca que la motivación primaria de los clientes al conectarse con la marca en los sitios web sociales es personal y relacional y no tanto transaccional (algo que a veces cuesta muchísimo entender)

¿Qué características tiene el cliente social? Confía en consejos brindados por amigos, conocidos y hasta extraños online, confía en los métodos de compra online, quiere dar feedback sobre productos y servicio al cliente, crea comunidades virtuales, lee y crea reseñas y rankings sobre productos y comentarios en blogs, busca reflejar su identidad y algún trato diferencial al convertirse en seguidor de una marca o empresa.

Y este cambio de paradigma trae implícitas algunas transformaciones para lo que hasta ahora se entendía por Customer Relationship Management.

-Si en una estrategia de CRM tradicional la atención al cliente estaba centrada en los procesos (desarrollados desde el punto de vista de la empresa), en una estrategia de CRM 2.0 los procesos de atención son desarrollados desde el punto de vista del cliente y deben incluir el factor “conversación”.

-Si antes se abogaba por una visión única del cliente, basada en la historia de operaciones residentes en los sistemas internos de información, hoy se asume que esto es más difícil de lograr, ya que debe considerarse la información de perfiles de las redes sociales y su comportamiento en las comunidades.

-Si hasta ahora las soluciones de CRM estaban focalizadas en automatizar y dar soporte a procesos internos del negocio, ahora deberían estar focalizadas en la creación de comunidades internas y externas, como así también en la captura de información para conocer al cliente en su entorno social.

“Los nuevos comportamientos de los clientes –dice Deloitte- demandan nuevas estrategias, una mejor segmentación, nuevos canales, mensajes personalizados, y una organización, tecnología y procesos de negocios adaptados a aquéllos. CRM 2.0 requiere una transformación social del negocio”.

Por Joaquín Frías

Fuente: ccsur.com

Las pymes también tienen derecho a un ERP: alternativas para presupuestos controlados

Luego del boom de los ERP en los años '90 y su decadencia gracias a los paquetes de administración en la década del 2000, una nueva generación de softwares para administración de los procesos en las empresas ha ido surgiendo, enfocando gran parte de sus esfuerzos en las pymes y subiéndose a alternativas más baratas y seguras como el cloud computing.

 

La instalación de software de administración de información y procesos de una empresa, como CRMs o ERPs, ha estado históricamente reservado a grandes corporaciones capaces de costear la inversión, y que tengan la infraestructura y el tiempo necesarios para normalizar y armonizar todas las operaciones que conformen su plataforma de trabajo. Los grandes esfuerzos, el riesgo y el equipo necesario para esto hacía difícil ver al segmento de las pequeñas y medianas empresas (pymes), en especial en Latinoamérica, siquiera intentar emprender una tarea de este tipo.

A modo de referencia, según una encuesta de Oracle, empresa que orienta su oferta a grandes y medianas empresas, aplicada a los miembros de Oracle Applications Users Group (OAUG), el 80% de las firmas que recientemente finalizaron una actualización en sus sistemas de ERP enfrentaron ciertas cuestiones, tales como, cambios inesperados a las configuraciones de las aplicaciones, interrupciones de las transacciones de negocios, errores involuntarios y tiempo de inactividad de negocios.

“Tal como lo indica esta encuesta, la actualización de las principales aplicaciones de negocios despierta muchos interrogantes y desafíos para las empresas de cualquier tamaño", dice Joe McKendrick, analista líder de investigación de Unisphere Research. “Para perfeccionar el proceso, en primer lugar es esencial conocer los desafíos que enfrentan las empresas".

Por lo mismo, las compañías de software corporativo vieron en el mercado de las pymes una buena oportunidad para crecer de la mano de información precisa respecto de las necesidades de este tipo de firmas. De hecho, cada vez más se pueden apreciar soluciones ERP para empresas pequeñas que ahora pueden mejorar su productividad significativamente sin desembolsar grandes capitales, especialmente en el emergente mercado que representa la región.

"Los sistemas ERP optimizan y automatizan los procesos que son complicados para que las empresas pequeñas de manufactura puedan aplicar manualmente. Esta mejora en los procesos, a su vez permite que las empresas extiendan su alcance geográfico a menores costos", dice José Cavoret, director Regional de Infor Cono Sur, un proveedor de ERPs para la región.

Uno de los sectores que más desarrollo está teniendo a nivel global son los ERPs en la nube, pero ¿qué opciones están tomando actualmente las empresas en Latinoamérica? ¿Cuáles son los sectores que más confianza han depositado en esta tecnología?

"En general, las empresas en crecimiento de cualquier tamaño están invirtiendo en ERP para poder administrar más eficientemente su negocio y crecer rentablemente", dice Diego Lozano, director para el Cono Sur de SAP, una de las empresas líderes en el desarrollo de servicios ERP. "Por ejemplo, estamos viendo que empresas con desarrollos propios tienden a reemplazarlos por soluciones estándar de clase mundial que incluyen las mejores prácticas de la industria".

Según cuenta Lozano, si bien la adopción de ERP se está dando en casi todos los sectores por igual, hay algunos que han realizado inversiones de mayor tamaño en esta tecnología: Manufactura, Comercio, Retail, Wholesale (proveedores del retail), CPG (Consumer Packaged Goods), Petróleo y Minería. Como podrá notarse, todos estos sectores tienen un fuerte enfoque en distribución, manufactura y relación con los clientes, por lo que las soluciones ERP se vuelven indispensables.

Esto se ve totalmente reflejado en las cifras. Por ejemplo, SAP tiene más de 170.000 clientes, el 78% de los cuales corresponden a pymes. Al mismo tiempo, la compañía tiene cerca de 11.000 usuarios en Latinoamérica, con una tendencia creciente hacia las pequeñas y medianas empresas.

En tan sólo en el primer cuarto del año 2010, la plataforma de servicios de SAP para pymes, SAP Business One, creció 60% en Chile, 86% en Colombia y 103% en Perú, representando una tendencia que posiciona cada vez mejor a la región en el mercado global de usuarios de esta herramienta.

Alternativas para todos. Son diversos los servicios a los que las empresas pueden acceder en la región, y todos presentan distintas características según el tamaño y el tipo de compañía.

Tan sólo Microsoft, por ejemplo, con su suite Dynamics para pymes, cuenta con 4 opciones distintas disponibles en la región: Dynamics AX, Dynamics GP, Dynamics NAV, y Dynamics SL 2011. Por otro lado, SAP cuenta con SAP Business One, también especializado para pequeñas y medianas empresas, ofreciendo incluso un paquete para microempresas con menos de 5 usuarios. Si la idea es utilizar la "nube" de internet, sin instalación de servidores ni equipos físicos, Google Apps también cuenta con opciones de ERPs para PyMEs, como MyERP.com, Netsuite.com y OpenERP.com.

De acuerdo a datos entregados por Microsoft, la solución Dynamics AX está diseñada para "compañías medianas, así como departamentos, subsidiarios y divisiones de corporaciones", esto implica que el servicio no es tan útil para empresas independientes o que recién comienzan dentro de su rubro, si no de aquellas que dependen de otras más grandes que ya están establecidas. En cambio, Dynamics GP, una de las opciones más populares, está pensado para empresas de entre 50 y 500 empleados, y consiste en una solución ERP completa, con facilidad de implementación y fácilmente adaptable a todo tipo de compañías. Las otras opciones son más especializadas, siendo útil NAC para necesidades industriales específicas y la mejora de procesos seleccionados, y SL para compañías del tipo constructoras, contratistas e instaladores de infraestructura de IT.

La opción de SAP, Business One, presenta varias características similares a Dynamics, con la diferencia que es un sólo servicio que se divide por paquetes según las necesidades específicas de las empresas que lo contratan. Lo más innovador de la solución SAP son sus Starter Packages para micropymes, los que tienen un precio fijo y están diseñados para menos de 5 usuarios; incluyen administradores de finanzas, ventas, compras, CRM e inventario; y tan sólo demoran entre 3 y 10 dias en implementarse. Además, una vez que la empresa crece y supera la barrera de usuarios el sistema es fácilmente actualizable a la opción completa de Business One.

La alternativa más nueva en torno a los ERP es llevarlos a la nube, ahorrando importantes costos cuando se trata de implementaciones de gran tamaño y facilitando la rapidez de adaptación en empresas pequeñas. En este terreno Google Apps es uno de los más importantes competidores, claro que no basta con instalar la suite de aplicaciones ofrecida por Google, sino que será necesario ingresar al Marketplace -la tienda de aplicaciones externas a la compañía- para encontrar la opción más viable.

Actualmente existen opciones como MyERP, totalmente integrada con Google Apps y con paquetes especializados para PyMEs. Esta compañía creció rápidamente, adquiriendo 3.000 clientes sólo en su primera semana en el Market Place. También existe Netsuite y OpenERP, opciones que presentan características bastante similares, y deberán elegirse en base a los ofrecimientos específicos que realicen según cada compañía. Sin embargo, OpenERP presenta una de los servicios más innovadores, ya que su plataforma es "Open Source", de código abierto, lo que permite una mejora constante de parte de la comunidad y disminuye los costos a nivel general. En este momento, OpenERP entrega 1 mes completo de prueba, gratuitamente, por lo que si aún no se convence de los beneficios o dificultades que los ERP pueden llevar a su compañía, quizas la mejor opción sea realizar un prueba que no comprometa costos.  

Autor:Christopher Holloway

Fuente: tecno.americaeconomia.com

La elección del CRM depende de la estrategia de la empresa

 En muchas ocasiones, a la hora de presentar las características de una solución de CRM (Customer Relationship Management), casi como una obligación, emergen las consultas acerca de ¿qué tipo de empresas deberían implementar esta estrategia y por qué?

Reflotando el concepto de CRM, como una estrategia que utilizan las empresas para fortalecer la relación con sus clientes. Esta estrategia se encuentra implícita en pequeñas empresas desde hace siglos, como ejemplos podemos mencionar a los negocios de barrio (Cafés, almacenes, etc), en donde el dueño y los empleados conocen a cada cliente y han logrado desarrollar una estrecha relación basada en el conocimiento que se tiene de cada uno (Gustos, preferencias, etc).

El conocimiento, el desarrollo de la relación, la oferta adecuada, etc, se encuentran presentes de manera intuitiva, y en consecuencia el resultado no es otra cosa que la fidelización de su clientela, que le brinda la base de sustentabilidad que sostiene el negocio, esa relación es en definitiva lo que le otorga el diferencial que todo negocio necesita para crecer sobre una base solida y sustentable en el tiempo.

Volviendo entonces a la pregunta inicial,  la implementación de esta estrategia no se encuentra asociada a un tipo de empresa en particular, aquellas que operan con pocos clientes y no poseen planes de incrementar su cartera en el corto o mediano plazo, no necesariamente deberían recurrir a una estrategia de CRM, ya que al contar con una cartera de clientes reducida, tienen la posibilidad de desarrollar una relación particular con cada uno, lo cual lleva en la mayoría de los casos a la fidelización.

Ahora bien, progresivamente, cuando las empresas comienzan a crecer, de no contar con las herramientas adecuadas en materia de relacionamiento con sus clientes, comienzan a perder esa cercanía que se había logrado inicialmente y que actuaba como base de sustento y diferenciación. En paralelo, cuando los clientes comienzan a dejar de percibir esa diferenciación, ese casi compromiso de elección que se había generado, también   comienzan a abrirse a otras alternativas y entre otras cosas la empresa se hace más vulnerable de cara a la competencia, las ventas adquieren un mayor grado de dificultad, etc.

En estos casos, si es recomendable contemplar una estrategia de cara al cliente, es decir pensar en un CRM. Lo cual implica contemplar tres aspectos que se encuentran incorporados dentro de un proyecto de estas características. En primer lugar una estrategia de marketing relacional, en segundo lugar el CRM analítico y en tercer lugar la plataforma tecnológica sobre la cual será soportada la estrategia es decir un software de CRM.

El Marketing Relacional, permite elaborar la estrategia para generar, desarrollar y sostener las relaciones de las empresas con sus clientes, el objetivo es identificar a los clientes más rentables y generar con ellos una estrecha relación que permita conocer sus necesidades y ofrecer productos y servicio en función de estas a lo largo del tiempo.

En cuanto al CRM analítico, son las herramientas que le permiten procesar y analizar la información acerca de los clientes, generada con la implementación de la estrategia de relacionamiento. Con estas herramientas, las empresas deberían poder conocer comportamientos, patrones de consumo, etc, que les permita utilizar la información relevante para la toma de decisiones.

En general los sistemas de CRM, contemplan los procesos internos para brindar el soporte tecnológico tanto en la estrategia implementada como en las herramientas de análisis. Dependiendo de los niveles de complejidad de la estrategia de CRM a implementar, a la hora de seleccionar un software de estas características, las empresas deberían evaluar entre otras cosas el nivel de integración de la información, la flexibilidad para adaptarse a los circuitos y vistas requeridos en cada caso, teniendo en cuenta la dinámica de los cambios que se puede generar en el tiempo , la posibilidad de integración con otros sistemas de la empresa, si es amigable para el usuario final, (lo que brindara una ventaja importante a la hora de la adopción por parte de este), las herramientas de análisis y la capacidad de adecuación de los reportes y las herramientas de análisis.

Juan Lonardi – Strategic Account Manager – Dynamics CRM- Uno Solutions – www.unosolutions.com.ar 

Fuente: evaluandocrm.com