miércoles, 29 de junio de 2011

La elección del CRM depende de la estrategia de la empresa

 En muchas ocasiones, a la hora de presentar las características de una solución de CRM (Customer Relationship Management), casi como una obligación, emergen las consultas acerca de ¿qué tipo de empresas deberían implementar esta estrategia y por qué?
Reflotando el concepto de CRM, como una estrategia que utilizan las empresas para fortalecer la relación con sus clientes. Esta estrategia se encuentra implícita en pequeñas empresas desde hace siglos, como ejemplos podemos mencionar a los negocios de barrio (Cafés, almacenes, etc), en donde el dueño y los empleados conocen a cada cliente y han logrado desarrollar una estrecha relación basada en el conocimiento que se tiene de cada uno (Gustos, preferencias, etc).
El conocimiento, el desarrollo de la relación, la oferta adecuada, etc, se encuentran presentes de manera intuitiva, y en consecuencia el resultado no es otra cosa que la fidelización de su clientela, que le brinda la base de sustentabilidad que sostiene el negocio, esa relación es en definitiva lo que le otorga el diferencial que todo negocio necesita para crecer sobre una base solida y sustentable en el tiempo.
Volviendo entonces a la pregunta inicial,  la implementación de esta estrategia no se encuentra asociada a un tipo de empresa en particular, aquellas que operan con pocos clientes y no poseen planes de incrementar su cartera en el corto o mediano plazo, no necesariamente deberían recurrir a una estrategia de CRM, ya que al contar con una cartera de clientes reducida, tienen la posibilidad de desarrollar una relación particular con cada uno, lo cual lleva en la mayoría de los casos a la fidelización.

Ahora bien, progresivamente, cuando las empresas comienzan a crecer, de no contar con las herramientas adecuadas en materia de relacionamiento con sus clientes, comienzan a perder esa cercanía que se había logrado inicialmente y que actuaba como base de sustento y diferenciación. En paralelo, cuando los clientes comienzan a dejar de percibir esa diferenciación, ese casi compromiso de elección que se había generado, también   comienzan a abrirse a otras alternativas y entre otras cosas la empresa se hace más vulnerable de cara a la competencia, las ventas adquieren un mayor grado de dificultad, etc.
En estos casos, si es recomendable contemplar una estrategia de cara al cliente, es decir pensar en un CRM. Lo cual implica contemplar tres aspectos que se encuentran incorporados dentro de un proyecto de estas características. En primer lugar una estrategia de marketing relacional, en segundo lugar el CRM analítico y en tercer lugar la plataforma tecnológica sobre la cual será soportada la estrategia es decir un software de CRM.
El Marketing Relacional, permite elaborar la estrategia para generar, desarrollar y sostener las relaciones de las empresas con sus clientes, el objetivo es identificar a los clientes más rentables y generar con ellos una estrecha relación que permita conocer sus necesidades y ofrecer productos y servicio en función de estas a lo largo del tiempo.
En cuanto al CRM analítico, son las herramientas que le permiten procesar y analizar la información acerca de los clientes, generada con la implementación de la estrategia de relacionamiento. Con estas herramientas, las empresas deberían poder conocer comportamientos, patrones de consumo, etc, que les permita utilizar la información relevante para la toma de decisiones.
En general los sistemas de CRM, contemplan los procesos internos para brindar el soporte tecnológico tanto en la estrategia implementada como en las herramientas de análisis. Dependiendo de los niveles de complejidad de la estrategia de CRM a implementar, a la hora de seleccionar un software de estas características, las empresas deberían evaluar entre otras cosas el nivel de integración de la información, la flexibilidad para adaptarse a los circuitos y vistas requeridos en cada caso, teniendo en cuenta la dinámica de los cambios que se puede generar en el tiempo , la posibilidad de integración con otros sistemas de la empresa, si es amigable para el usuario final, (lo que brindara una ventaja importante a la hora de la adopción por parte de este), las herramientas de análisis y la capacidad de adecuación de los reportes y las herramientas de análisis.

Juan Lonardi – Strategic Account Manager – Dynamics CRM- Uno Solutions – www.unosolutions.com.ar 

Fuente: evaluandocrm.com

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